如何,有效应对顾客 “拒绝”?

首页>开店>店铺管理>正文 2015-11-06 00:00

服装销售从店员接近顾客、调查、产品介绍、示范操作等的每一个销售步骤,顾客都有可能提出异议;愈是懂得异议处理的技巧,您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议,每化解一个异议,就摒除您与顾客一个障碍,您就愈接近顾客一步。请牢记——销售是从顾客的拒绝开始。

(一)、三种最经常性的问题:

① 顾客不进店说明我们没有吸引力。氛围不好,态度不好,服务礼仪不到位;

② 顾客闲逛一圈就离开,说明我们不够感染力。热情不够,亲切感不足,人性化不够

③ 顾客进店只买一个包就走出说明我们不够说服力。专业知识不足,技巧不娴熟,对顾客购买力的激发不强。

(二)、异议的解决与应对:

1、常见的因价格问题引起的异议的应对措施

① 具体的价格异议---“太贵了”

错误回答:

A、“这样子还嫌贵?”

B、“我们这里是不还价的。”

C、“多少钱才肯要?”

D、“不算贵,以及打折了,比原价优惠多了”

E、“我们现在搞促销活动,多买多送,也不算太贵。”

应对之道:

A、“是的,我懂,如果单纯看标价,确实会让人有这种感觉,只是我要跟您说明的是,我们价格比较高的原因,是因为我们的售后服务做得很好,质量方面又有保障,而且我的朋友曾经。。。。。。”

B、“是的,我懂,因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品,只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。。商品要做相应的质量就一定会有相应的成本产生,而我们更需要质量和售后服务上的保障,而这才是最重要的,您说是吗?”

②“不能算便宜一点吗?”

错误回答:“没有办法,不行,公司规定的。

㊣:不好意思,这个价格已经很优惠了!”

③“老客户都没有优惠吗?”

错误回答:“不好意思,我们这里老客户新客户都是一样的价格。您是我们的老客户了,应该知道我们的规定。”

㊣:“很谢谢您这么长时间的支持我们公司,非常感谢。只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。。。。。由于服装要做出相应的质量就一定会有相应的成本产生,而这才是最主要的,您说是吧!”

④“我认识你们老板!”

错误回答:“不好意思,没有办法。。。。。我们是照规定办事,老板来也一样。”

㊣:“那真是太好了,所以您一定知道我们公司规定是非常注重诚信服务的,而且开价一定诚实可靠,质量又有保障,花钱一定花的很放心了,您说是吗?”

⑤“价格比预期高”

“您本来预期是多少钱呢?您原本预期价格的标准从何而来?”

错误回答:“那不可能,那一定是假货!”

㊣:“喔,原来如此,我懂了!这样吧,我把事实的状况跟您说明一下。。。。。。。”

⑥“我负担不起”

一是借口:听懂话中的含意,

二是事实:观察谈吐,穿着,名片,直截了当的问

⑦“手头上的现金不足”

这是希望降价的另一种说词,我们要给客户提供解决方式,不要失败在最后一步。

㊣:“哇!那真是太可惜了,这促销。。。。。。”

我们可以做一系列对顾客有好处也不会对店面有什么不利的方案,如让顾客交订金、刷卡,还可以帮他送货上门等……

(三)、其他异议

(1)、接受,认同,赞美

①.客户可能没有被纠正的雅量。

②.接受:我懂,我能了解您的心情。

③.认同:我能体会,我能感受得到。

④.赞美:您真是有见地,您的意见非常宝贵。

⑤.肢体语言、眼神的配合。

⑥.避免“可是--,但是—”

(2)、化反对问题为卖点

嫌货才是买货人,顾客的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑,寻找其背后的原因将有利于我们知道解决问题的关键点所在,从而制定相应的策略。

①、“这个包的款式、颜色都很好,可惜皮的品质不是顶好的”

错误回答:“哪里不好了”----反驳。

㊣:“您真是好眼力,一眼就看出来了。这个皮料的确不是最好的,若选用最好的皮料,价格恐怕要高出现在的五成以上。”

②、“质量会不会有问题”

错误回答:“肯定不会啦。”

㊣:“我们专卖店产品的做工很精湛,质量方面严格把关,是绝对有保障的,所以这一点您放心,保证让您买的安心,用的放心!”

③、“不需要这么好的”

错误回答:“这也不算好,算普通而已,那边有更便宜的。”

㊣:“是的,我能理解,只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉?是的,只是以这么好的商品来说,才卖这样的价格,真的很划算,而且。。。”

④、“我衣服都很普通,这个包设计、材料都很高档,不合适”

错误回答:“也没有特别高档啊……”

㊣:“就是因为服饰很普通,才要配一个漂亮而又独一无二的包包啊,这样会让您整个人都展露出不同凡响的品味和个性!”

(3)、以退为进

①“我不需要了!我再看看!”

错误回答:“好吧,您慢慢看(有需要再叫我,没需要。。。。。)”

㊣:“那好吧!既然您没有兴趣,我们当然不会勉强您!只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢?只是我想跟您说的是。。。。。。。”

②“我还是买某某牌的好了!”

错误回答:“那以后有需要的话。。。。。”

㊣:“那好吧!既然您没有兴趣,我们当然不会勉强你!只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢?”

③“算了,我自认倒霉好了!”

错误回答:沉默!(会让顾客很失望)。那好吧,抱歉了!

㊣:“真的很抱歉让您有这样的感觉,只是我想跟您说的是,我们真心希望能帮您解决问题。因为提升服务质量是公司对我们最大的要求。。。。。。”

“真的很抱歉让您有这样的感觉!我想了解一下是哪方面的问题让有这样的感觉呢?”因将有利于我们知道解决问题的关键点所在,从而制定相应的策略。

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