服装零售终端问题和解决方法

首页>开店>店铺管理>正文 2015-11-26 00:00

销售是门店经营的重头戏,主要有4个方面需要注意和改进。

一是商品知识。顾客进店购买,都希望能够购买到适合自己品味、肤色、体型的服装,但实际上大部分顾客对自己到底适合什么样的服装是不清楚的。导购人员的促销功能,并不是劝服让顾客被动购买,而是应该作为一名专业的服装穿着方案提供者,让顾客主动购买。服装的面料、生产工艺、价位、适合哪一类人群,都是导购员应该掌握的商品专业知识。

二是销售术语。通过销售术语,导购员应该向顾客传达3个信息:导购员对顾客的尊重和重视;该商品是该顾客的不二之选;不论顾客是否购买该商品,都欢迎顾客多看多试。我们常常遇到的情况是,一笔可能成交的交易,却因为导购员不恰当的言语而告吹。

三是顾客分析。一个门店的服装,虽然总体风格、价位相近,但是总会有一定的差别,价钱上有昂贵有便宜,风格上有沉稳有奔放,如果导购员对进店的顾客有一个基本的分析,即便是通过外表形成一个最直观最简单的感受,也会比冒然上前向其推荐的好。一个品牌的形象,不光是一个简单的商品形象,还有其他很多因素,其中也包括服务人员的形象。

四是收银。收银的标准流程里除了最基本的唱收唱付外,还必须包括至少以下3个要素:让顾客再次检查商品质量、进行二次推销、告知顾客服装的洗涤保养方法。为什么要这样做?让顾客再次检查商品质量,一是为了出现商品问题时门店有据可查,降低门店的退换货率,二是及时发现问题及时处理,让顾客少一次奔波之苦,这反而会使顾客有再次购买的可能;二次推销,重要性不必再阐述,但是这里要强调的是,大部分的收银员在进行二次推销时,仅仅是简单的问一句 “您还要买点别的吗?”,这样的二次推销没有太大意义。良好的二次推销,是建立在顾客购买当前商品的延伸促销上的,比如说顾客买了上衣,向其推荐相搭配的下装,或者告知顾客在某月某日有怎样的促销活动,对顾客有什么好处。这样的二次促销才有可能成功。告知顾客服装的洗涤保养方法,同样是提高品牌形象的一个事项。真正的高档品牌,并不仅仅是因为其商品如何好,更多的是因为其口碑良好。而告知洗涤保养方法,就是要让顾客既买得舒心又用得放心。

下面来谈一谈这些常见问题的解决方法。笔者曾写过一篇《打造服务型总部》的文章,主要阐述零售企业总部对终端的运营支持,因此本文主要讨论常见问题在终端层面的解决方法。总部支持是中药,终端解决是西药,中西结合,治标又治本,疗效才能好。而终端要解决好问题,其关键点就在店长身上。那么,店长应该做到哪些才能解决以上问题呢?

一、提高员工重视度。很多常见问题,不是店员不会做,而是店员不想做或者不愿意做。店长要做的,一是时时刻刻向员工强调什么事情应该做,二是强调这样做的重要性,三是这样做对他们有什么好处。因此有一套完善的门店激励制度是必要的。

二、加强对员工的培训。制定完善的培训计划,第一条是让员工想做该做的,那么这一条就是提高员工的能力,让他们会做该做的。

三、忙时闲时区别对待。想做了,会做了,还要有时间、有精力做。这就要求店长在一段时间内,要有明确的工作重心。忙时,重心偏向于销售;闲时,重心偏向于管理。让店员的时间和精力得到一个合理的协调,在闲时不断提高操作水平,在忙时就能应付自如。

四、完善加强门店督导制度。可以设置店员轮流担当督导员,既让他们看到在日常操作中都有哪些问题,又让他们跳出原来的思维限制,换位思考,认真考虑为什么会出现这些问题,自己遇到这样的问题又该怎么做。这样的改善效果远远大于大会讲、小会说的传统方式。

五、以身作则,潜移默化。再好的演说效果比不上亲自示范,只有店长以身作则,起到良好的示范作用,才会使店员跟着去做。

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