用这五招让顾客心甘情愿跟着门店走

首页>开店>店铺管理>正文 2016-01-27 00:00

开店迎客,占的就是地利;百年守店,守的就是人脉。但门店经营者难免遇到必须迁店的情形。当搬迁实实在在成为现实时,摆在眼前最迫切的问题无疑就是:如何让客随店走?

要回答这个问题,让我们先分析一下,原有顾客为什么会丢失!用一句话来概括:顾客主要是基于方便性而非对该药店服务、品种、专业、价格等的认可,或认可程度不能达到克服搬迁所带来的不便。

一般来说,旧店搬迁,多是在周边就近安营扎寨,如能早作准备,让搬迁的不便程度降低,或者让原有的满意度上升,客随店走,也不是一件不可能的事情。那么,具体有哪些措施可以实现这些目的呢?笔者认为,至少有五项措施可以让其变得可能。

一:会员服务做起来

细分搬迁流失的顾客,其中丢失最多的顾客,当属随机进店购买的非会员,或者是会员积分不多、购买频次不高、购买金额不大的游离会员。因此,建立或完善会员制度,让会员认可药店,多买、买多,绝对会增加顾客对药店的向心力。

会员怎么做?店内零门槛进入,可以快速增加会员的基数,交5元办卡费送10元现金券的方式,则属于免费做会员的升级版,有利于拉动销售、从而收集客户健康需求信息,为下一步的会员服务提供大数据支持工作。

同时,主动走出去,去周边社区、写字楼开展健康免费体检、健康生活品免费体验、与社区或周边厂矿联办健康讲座、定向行政机关厂矿企事业单位发放储值功能的职工福利卡,并在此过程中,拉动享受服务的人员办理会员卡,免费办卡附送一些带有使用条件的现金券或者交办卡费送无使用限制的现金卡等。

总而言之,要通过各种手段,让会员的数量多起来,让会员在药店的购买金额多起来。同时,最主要的是要至少每月进行一次会员购买记录分析,从中找出会员的敏感药品和健康需求,为随后进行的会员健康信息传递提供了原始依据,从而通过有针对性的会员增值健康服务,让会员充分认可药店的专业性、情感链接,加上因促销而频繁发生的购买,以及因购买而形成的积分,当药店要搬迁的时候,会员们会没有难舍难分的感觉吗?

二:交易便起来

一般来说,搬迁,不会一经决定马上实施。当木已成舟的时候,如何降低搬迁后的交易不便程度,将是能否留住老顾客的关键。

如何才能更便利?送货上门!健康服务卡,将成为搬迁决定作出后每个员工的标准配置。购药服务卡上要有满足各种年龄层人士需要的联系方式,如微信公众服务号、微信公众订阅号、店长微信号、APP二维码、网站网址、淘宝网店名称、门店电话、门店QQ、QQ群等,当然,门店名称、LOGO也是必要的,还要留出两行空白,用于填写送卡人的姓名和联系方式。

当药店工作人员接待完毕后,要养成递上“健康服务卡”的习惯,“这是我的健康服务卡,以后要是有需要,可以直接联系,我们送货上门,不加价!”,并根据顾客的年龄等情况,将其最可能使用的联系方式提示一下,最好是首推微信公共服务号和订阅号、APP,只有老年人才重点介绍门店电话和手机。

当顾客回答说,已经拥有健康服务卡的时候,要马上询问,有没有使用过相关的服务,并就使用中的具体问题一一探讨,以便与顾客最终达成“送药上门很方便”的共识。在此过程中,讨论一定要注意节奏,不要强势,而是重在引导,就细节和实际问题谈解决方案,而非理念或大道理的灌输。

三:新品卖起来

对健康类商品,顾客永远最关心是“效果”,只要曾经使用过,的的确确让顾客的疾病或亚健康状态得到好转,一般很少马上被其他药店说服去更换品种。

因此,当搬迁来临的时候,具有一定特色和独家保护的新品,一定要成为药店的主推品种,利润自然是考量指标,但是,效果好、能吸客才是最主要的因素。

当然,在新品的分布上,也要适当均匀,不要集中于个别销量大的疾病用药上,而是综合考虑到员工的理解、接受能力的基础上,扩大疾病覆盖面,控制品种数量。

四:促销叫起来

搬迁之前,一定要加大力度,提高频次,做好几场促销,至少半月要开展一次促销活动,在策划时,要注意做好活动主题和目标客户群的整体规划,以及每次活动的相互区隔,要通过促销活动,全方位展示药店在各个品类的价格优势,并让新品种接受顾客的“检阅”。

同时,活动方案要有利于进一步增加会员的数量和积分,既是让会员们对药店的“付出”更多一点,也是要透支潜在顾客群的购买能力,以便在药店搬迁后,新店能够有一定的时间缓冲期,避免新老店地址变换过程中,顾客们因缺药而不得不去感受其他药店的服务,从而与其他药店建立联系。此外,搬迁前和新店开张后的促销,一定要惊天动地、人神皆知。

五:考核分起来

不管是会员拓展,还是交易过程的便利化,都需要工作人员付出很多额外的工作量,如果缺乏相应的利益刺激,特别是明确到个人的刺激,很难保持在正常2—3个月的搬迁过渡期,始终保持良好的工作激情和状态,从而感染别人,推动工作开展。

考核分到个人,主要是将会员维护和日常销售的业绩与个人收入挂钩,具体业绩既包括工作本身的工作指标,如新会员发展数量、会员活跃度等,也包括该项工作在最终销售上的成果,如个人销售额指标和毛利额指标的完成情况等。

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