【超级导购】请不要亲手赶走自己的老顾客!

首页>开店>超级导购>正文 2016-02-24 17:32

终端店铺导购工作,每天都要与不同的顾客沟通、交流,同样的产品可能需要不同的方法介绍、讲解。

沟通需要技巧,巧妙的回答会促成销售,而不聪明的处理方式,很可能会赶走你的老顾客。

当顾客说:我太喜欢这个赠品了!可导购员却说,赠品送完了,最后的结果会怎样?本文从这个案例讲起,聊聊导购做的那些傻事。

“小赠品”失掉老顾客

某品牌服饰搞促销活动,对一次性消费大于1000元的顾客附赠精美的吸汗运动毛巾或运动水壶。但是,那天赠品送完了,店里却没有备货,而某顾客特别喜欢这个赠品,因此要求店员想办法准备赠品。

顾客:“小姐,请问一下阿,一次性消费大于1000元的顾客不是附赠吸汗运动毛巾或运动水壶吗?今天怎么没有呢?”

导购员:“喔,今天的赠品刚好用完了,又没有备货,不好意思。”

顾客:“可是我真的很喜欢你的赠品,可否帮我想个办法。”

导购员:“不好意思,很多顾客都喜欢,但是,店里刚好没有多准备。”

顾客:“那可以请店长来一下吗?”

导购员:“请稍等一下。”

店长:“小姐,请问有什么可以帮您的?”

顾客:“我很喜欢那个运动水壶,不知道可不可以帮个忙呢?”

店长:“真的很不好意思!这是我们的疏忽,赠品刚好用完了,下次一定会为您准备好!”

案例点评

在上例中,导购和店长没能区分出一个赠品和一个老顾客的轻重,所以没有拿出有效的措施来解决问题,最终也可能导致忠实顾客的流失。

我们应该认识到:调一件赠品来留住一个老顾客的心并不是一件困难的事;店里的赠品库存不足应该及时发现;相比店员,店长更应该从长远的利益出发,并拿出有效的补救措施,这就是店长的价值所在。

还有哪些导购员不该做的禁忌?

导购员与顾客沟通的语言禁忌有:说话切忌太多杂音和套词;切忌翻来覆去就那几个词,赞美顾客用的都是套话,没有用自己的语言去表述;切忌皮笑肉不笑、面露焦急的神情;切忌与顾客争执。

其实只要出现这几点,顾客都会看在眼里,记在心里,虽然不一定会表现出来,但内心早已经给了你差评。

赞美小贴士

前面说了切忌赞美顾客用的都是套话,没有用自己的语言去表述,那么赞美会比较自然和真实呢?

赞美男性:发型、额头、耳垂、鼻子、西装、衬衫、气质、鞋子、挎包。

赞美女性:发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉型、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰。

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