店铺经营过程中该如何培养回头客?

首页>开店>店铺管理>正文 2016-03-25 00:00

作为市场的后来者,有的只是差异化的产品功能、较低的销售价格等暂时性比较优势,但是产品功能以及价格无法形成持久竞争优势。因为产品没有市场美誉度,顾客购买时多半抱着试试看的态度,顾客下次仍有充分的理由选择其他类似产品。所以,留着顾客不仅是满足他们的要求就行,还要让他们感到满意,亦或者感动。

倾听顾客诉求的三种方法

店主要倾听顾客的心声,了解顾客抱怨什么、产品需要具备哪些特性、顾客什么时候接受或者拒绝产品。店主有三种方法来了解顾客诉求:与顾客互动、实验验证以及数据分析。

与顾客互动。店主为了达到深入了解顾客的目的,要让顾客参与进来。具体方法包括开发客户、观察客户以及设身处地地体验顾客所处的环境。店主要深刻认识到顾客关心的不只是产品特性、平台和架构,而是购买的产品能否解决问题。

实验验证。当店主明确细分市场后,首先需要想办法证实市场与自己先前了解的一致,避免理解上的误差。

具体措施包括:与细分市场中的目标客户作深入沟通,明晰存在的问题,接下来再进行实验验证,让潜在顾客了解企业产品的价值主张。而面对市场的不确定性,店主有必要在产品推出的早期就进行可用性验证,评估未来生产出的最终产品是否可靠,能否解决存在的问题,而且越早开始可用性验证,越能够及时地发现错误,纠正新创企业的发展方向。

数据分析。大数据已经成为新发明和新服务的源泉,必将引起人类思维、商业和管理方面的深刻变革。掌握了正确的数据,就可以知道哪些产品特点是顾客喜欢的,哪些是不必要的,可以帮助店主更合理地利用手中有限的资源,提高决策正确率。

如何建立忠诚度?

店主为了弥补自身在市场与服务思维上的不足,需要加强与顾客的互动,充分了解客户的显性和隐性需求。超出客户的预期通常会提高客户忠诚度,有助于增强新创企业的盈利能力。但随着互联网技术的快速发展,顾客掌握产品信息的来源渠道大大拓宽,过去存在的企业与消费者之间的信息不对称问题已经得到解决,企业想要获取顾客忠诚度并留住客户已经越来越困难。

因此,店主在满足顾客诉求后,需要进一步加强与顾客的联系,为后续发展奠定基础。顾客是最终产品和服务的购买者,是店铺得以存活的基础。店主要深刻认识到与顾客的联系是长期的,不是一次性的。保持联系的过程是其主动识别目标顾客的现有和潜在需求,不断为顾客创造价值的过程。在瞬息万变的市场环境中,只有顾客才是真正了解市场的,店主要通过与顾客的密切沟通,从顾客不断变化的需求中寻找到新的市场机会。

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