店长如何处理客户投诉?应该从这个几个方面出发

首页>开店>店铺管理>正文 2016-03-28 11:19

当营业过程中遇到客户投诉我们该如何处理了?明知客户是错的我们应该如何与他沟通了?跟小编一起看看吧。

处理投诉的原则。

首先掌握本部门所制定的具体规定原则,并在不违反原则的前提下,做到灵活、冷静。

处理客人投诉的方法及程序。

1、关心的倾向,保持平衡,承认顾客投诉的事实。如有可能,处理投诉时,让顾客与接待人员单独交谈,以免影响其他顾客,以示对顾客的尊重及对问题的重视。

2、于客人交流感情,站在顾客角度看问题,理解顾客的心情和处境。表示对顾客的同情与致意。

3、把注意力集中在投诉的问题上。

对顾客的投诉应表示专注,不要分心离题,如果你在工作,必须暂停手中的事,将注意力集中在投诉问题上,同时不要计较顾客的其他方面。

4、感谢客人的批评和指教。

在了解顾客诉说的情况以后,对顾客所提意见保持感谢。并再告之公司可以采取行动。如有可能,提出可以选择的解决方法,不要答应不可能实现的事,不要超越本身职责权限范围。

5、决定公司能够采取行动的大概时间,尽量补偿顾客投诉损失。告之顾客何时采取纠正行动,时间要具体,但不要低估解决问题花费的时间。

6、落实监督,检查补偿顾客投诉的具体措施采取行动后,继续与顾客保持联系,了解顾客对投诉的处理反应,同时将整个投诉时间及采取的措施、结果,完整地向有关方面报告,以便不断改进服务工作。

处理投诉的注意事项。

1、不要消极地抱怨任何人,消极地对待顾客投诉。如压制顾客坚持己见,指责同事,置之不理或与顾客争执,这对工作极为不利,还会造成不良影响和后果。

2、不要压制顾客,这样会使某些客人想要解决和无法实现,从而很难达到投诉的目的。

3、不要将顾客的抱怨看成个人问题,看成是对你个人的指责。

4、不要责备其他部门的同事,了解哪个部门能解决问题是最重要的,如果指责其他部门,特别当顾客面,会给公司造成不良的影响。

5、不要责备顾客,与他们争吵,重要是如何解决问题,以满足顾客。

6、当顾客抱怨其困难时,你要去解决困难,不要让其他顾客遇到同样的麻烦,并且在顾客未离开店铺前满足他的要求。

7、公司向顾客提供优质服务与处理好顾客的投诉有着同等的价值,他们都是赢得未来的客源市场,赢得公司财源和社会名气的主要方面,两者均为公司管理的重要方面。

应变应对。

1、引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳,或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于过于激动,不能冷静正确的对待问题引起的投诉。

2、主观原因有:产品的质量问题、服务人员语言冲撞顾客、服务人员回复的太慢引起顾客着急、错单、漏单、结账出现问题造成顾客误解。

造成上述事件发生,在处理的时候一定要沉着冷静,了解事件全部情况。

处理投诉的方式:

1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完、真诚表示同情,争取获得与投诉者情感上一致。

2、树立“顾客永远是对的”观念,真心实意的去协调好投诉,并给予精神物质上一定的补偿,达到投诉者心里平衡。

3、在处理事情时,力求快速给顾客答复,千万不宜不理不睬,从而造成事情的复杂化。

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