店员秘籍:把握顾客心理,掌控销售成败!

首页>开店>超级导购>正文 2016-03-29 11:47

顾客在进店到完成购买的过程中通常会经历几个有代表性的阶段,在每个阶段顾客的心里和期待都是不一样的。针对销售的不同阶段进行相应的导购,成交就是这么简单!

  第一阶段 进店

当顾客走进店内并开始注意到店内所售商品,第一阶段就开始了,顾客的进店就是销售成功的第一步!

顾客心理

盲目浏览,顾客会随意的浏览商品和店铺,此时没有产生“需求”,对商品欲望不高。

销售重点

“引起注意”,打破没有需求的状态寻找突破口。最佳的方式是“一句话销售”,用一句话概括每一种商品最大的亮点,吸引顾客的注意,激发兴趣,随着顾客的目光即时解说。

  第二阶段 好奇

顾客心理

心态开放,产生兴趣,愿意让销售人员进行介绍。

行为特征

停步、注视并触摸商品、询问简单的问题。

这时顾客对店面和店员的印象还不错,会摸一摸商品问一些简单的问题例如商品的面料、价格等等。需要注意的是此时的询价一般不是认真的,仅仅代表对商品感兴趣。如果销售人员匆忙报出价格对方很可能说太贵了,因为此时顾客对商品的价值认知过低,谈论价格对销售人员是非常不利的。因此销售人员应当进一步与顾客沟通而不可过早开始价格的谈判。

  销售重点

简练的介绍该商品的几个卖点,增进顾客的了解和兴趣,并请顾客通过触摸、试背等方式体验一下商品的使用感觉。充分的了解会增进销售的力度和可信度,同时让顾客更有购买欲望。

第三阶段 产生好感

顾客心理

对商品产生好感,开始想像“如果我也拥有这件商品……”

行为特征

主动询问销售人员,愿意与销售人员聊聊并倾听销售人员的讲解等。

同时顾客会愿意与销售聊及更多话题,透露自己的个人信息比如爱好、家庭等。如果销售表现的礼貌而感兴趣则更会加强顾客的好感。越谈得来便越能获得顾客的好感和信赖,也就越能让顾客对销售人员的推荐产生信任。

销售重点

认真介绍,认真倾听,建立好感度。辅助联想,运用所有方式帮助顾客联想,让顾客想像如果自己购买这件商品会有什么效果。

  第四阶段 心动

顾客心理

对商品意动,开始认真的考虑商品。

  行为特征

认真问价,通过价格衡量自己的需求。

  销售重点

通过强调商品的品牌、品质等提升顾客的欲望,同时聪明的解释价格,例如商品的选材、设计、做工都是最佳的,物有所值,或是商品能够解决顾客非常重要的问题和非常迫切的需求。

第五阶段 有购买欲

顾客心理

详细了解了商品,有比较明显的购买欲望。

  行为特征

认真咨询,谈及价格及需求,并对商品的价格和自己的需求做综合的判断。

销售重点

强调商品品牌、专业人士的评价和推荐。例如邀请顾客参观店内的所有商品等。通常在这一阶段是最容易让顾客头脑发热直接达成订单的。此时适当的运用“收场白技巧”也能收到意想不到的效果。例如:

“暗示型收场白”, 即做出一些只会对买单顾客的动作,潜移默化地影响准顾客。“先帮助你做两上方案吧,这样您多一些选择,一个不选也没有关系。”这句温和礼貌的话不知打动过多少顾客,促成多少销售的成功。

“最后通牒收场白”创造危机感,即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品。比如我们门店目前仓库里只有这两个货。”也可以故意制造“危机”,比如,明明知道某一款商品有库存,但是还是在顾客即将冷静考虑的时候煞有介事的叫同事去仓库“查看这款商品的库存”,然后兴高采烈地告诉顾客:“还好,还有货!

第六阶段 犹豫不决

顾客心理

反复抉择、拿不定主张。

行为特征

讨价还价、要求优惠或者附赠礼品,挑毛病、抱怨使用不便、表示不急需等,试图达到降低价格的目的。

销售重点

列举和顾客身份、角色相近的人近期购买的情况,消除顾客的顾虑。

  第七阶段 决定购买

顾客心理

下定了决心要购买商品。

行为特征

咨询售后问题和关于商品的使用、寿命、退货保修等问题。

销售重点

告诉顾客该商品的反响和评价都非常好,不容易出问题,对售后做出诚恳的承诺,安抚好顾客买单时的焦虑心情即可。

第八阶段 塑造口碑

顾客心理

顾客会对商品和服务做一个重新评估,感觉满意或者不满意。

行为特征

满意则面带微笑询问销售人员一些其他问题,不满意则会比较沉默、兴致不高。

  销售重点

这个阶段便会影响店铺的“人脉”,做的好顾客会成为回头客,还会帮你宣传,做的不好则恰恰相反。通过口碑带来的新顾客会非常容易沟通,因为有老顾客的实际体验做参照。因此这个阶段销售人员应当留联系方式给顾客,告诉对方可以随时咨询并留下顾客的联系方式定期回访,及时解决可能发生的问题,或者送上一点小礼品,面带微笑欢送顾客。

以上阶段并非每次购买的过程都会从头到尾走完,但是无论如何,一定要做好最后的口碑塑造工作,“以客养客”才是最大化销售效果的经营之道。

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