影响顾客满意度的三个方面

首页>开店>店铺促销>正文 2016-04-06 00:00

顾客是店铺经营的生命线和利润源,顾客满意度是店铺重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态,它源于顾客对店铺的某种商品品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据调查,顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%~85%。如何通过营销的理论与方法,结合店铺的经营状况,探讨店铺获取顾客满意度的方法,拥有一批固定的忠诚顾客,成为所有店铺经营者关注的热点问题。服装店在经营的时候,如果不注意三个小细节,就会影响顾客满意度,具体是哪三个小细节呢?

1、服务问题

顾客在店铺购物时,希望买到自己需求产品的同时,更希望得到上乘的服务,但店铺在经营时不注意细节和服务态度。如:座椅少, 无处休息;标识少,不便找商品;问价格,自己看;买商品,自己找;大件、重量商品,自己搬;此外,绿色通道少、存包柜不够用、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。

2、商品摆放问题

合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素,但店铺在摆放商品时候存在系列商品摆放不集中;商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配;商品码堆设置太多,造成拥挤;货架高度设计不合理,高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。

3、收银问题

收银台工作效率的高低直接影响顾客满意度。收款的排队等待、收款员态度不好、收银扫描设备出现问题等都会影响顾客的购物情绪, 降低顾客对店铺服务的满意度。收银工作效率低下已成为店铺服务的“短板”。

另外, 店铺的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。

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