做好门店就必须要顾客往往都是言不由衷

首页>开店>店铺管理>正文 2016-06-22 11:37

做好零售的前提是要尽一切可能满足顾客的需求,这句话本身没错。然而顾客往往都是言不由衷的,他们的真实需求和他们告诉你的需求总有很大差距。

我在门店实习的时候,一开始顾客进来总是会说自己想要某种类型的产品,我就按照他的需求在门店帮他找一圈货,最终他往往对这些货品都不满意。

有一对夫妻顾客,我对他们印象特别深,一开始男的试的鞋子价位不到500元,他们一直说太贵了,我以为这是一对消费能力相对较弱的夫妻,而且这是我们迎进来的客人,本来购买意愿就很弱,这笔买卖很有可能做不成。但是,最后经过我们的介绍和推荐,他又试了一双价位899的男鞋,他竟然觉得很满意,他老婆也在我们的推荐下选中了一双599的鞋子。一对觉得500块贵的夫妻,最终的成交金额上千,他们最后都觉得自己挑到了满意的产品,付款的时候竟然没有提一句贵。

商场品牌价位基本固定,大部分顾客都有心理预期,既然他走进了你们的门店,说明他已经大概知道你们平时的价位。他说太贵了的时候,往往是对当下试穿的产品不是特别满意,他的潜台词是这个商品不值这个价,而不是某一个金额的钱他负担不了。

同理,顾客进门店最喜欢问的一句就是你们有折扣吗?这时顾客想要的并不是折扣商品,他们都只是随口问一句,你推及到自身就能明白,你去购物的时候同样喜欢问是否有折扣。他们一问折扣的时候,不要马上给他们介绍折扣货品。因为折扣货品往往都是相对滞销的产品,不够应季,设计不好看等原因才会有折扣(大型节假日活动的折扣除外)。所以顾客一问,你立马给顾客推荐折扣货品,就很容易失去给顾客推荐门店最好商品或者最适合他的商品的机会,进而错失销售机会。因为顾客的耐心有限,试穿一两件不合适的产品以后就会认定这家门店的货品不好。

除了最敏感的价格问题,顾客还有各种各样言不由衷的表现。比如有个顾客一进门,就嚷着要买灰色的鞋子,最终成交的时候买了一双白色的鞋子。有的顾客进门说要透气的鞋子,你拿网眼的给他,他会说这个下雨天不能穿,不想要。

有个顾客特别有意思,他想要一双袜子,我拿船袜给他,他说不要船袜,拿了另外一种长的袜子,他穿上以后,又说他想要那个款式(船袜),为什么不给他拿。顾客大部分时候说想要某个东西的时候,他的内心基本上是不坚定的,他也不清楚那个是否适合他,他可能受外界因素的一时影响而已。

只要你被顾客牵着走,不断去找他提出的一个又一个的需求货品,最终的结果很有可能就是他把你卖场里所有的东西都试了一遍,最终什么满意的货品都没找到。

既然顾客都是言不由衷的,那是不是不要听顾客的意见了,完全按照我们自己的想法来给顾客推荐货品好了,那肯定不行。因为作为导购,一定是要在关键时刻起引导作用。

首先我们必须适当满足顾客提出的需求,比如说顾客说想要灰色的,那么就优先推荐给顾客灰色的鞋子,顾客说想要女装,那么就优先展示给顾客女装,后期很有可能会连带做到男装。展示到一定程度,顾客不是特别满意的时候,就得及时刹车,发挥导购的引导作用,给顾客推荐你觉得适合他的货品。因为大多数时候他只能看个大概,给你们这家店的时间不到一分钟,而你对自己卖场的货品却是了如指掌。这个时候要反客为主,让顾客跟上你的节奏,让顾客跟上你想要推荐给他的货品,让顾客看到这些货品满满的闪光点。让他觉得这些货品虽然不一定和他的需求百分百匹配,但是却超越了他原本对于货品的期待。

其实你可以回想一下自己的购物经历,去门店购物前你有明确的购物目的吗?你对于想要的货品已经明确到什么款式,什么颜色,什么场合穿着了吗?大部分人大部分时候这些答案往往都是否定的。那么这个时候你所谓的需求,都是一种自己臆想的需求,往往是不堪一击的,这就是为什么虽然导购一直按照你的需求帮你找货品,你却越来越不满意的原因。因为臆想需求并不一定适合实际的你。面对这样的消费者,机会往往就会留给有准备的导购!

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