导购员热情过度 消费者很不舒服

首页>开店>超级导购>正文 2016-08-22 10:37

热情过度让人不自在 4月19日,记者到呼和浩特市中山西路ONLY专卖店选购衣物,刚一进去所有导购员就大声喊道:“欢迎光临ONLY!”把记者着实吓了一跳。随后,就有一名导购员跟在记者旁边。本来想安静地挑选衣服,结果导购员一直在旁边“姐姐”、“美女”不离口地推荐。记者多看哪件衣服几眼,导购员立刻会介绍这款衣服的风格,并且建议试穿,而且不断夸记者有气质,“特适合我家衣服”,叫人无法安心选择。记者走到哪里导购员就跟到哪里,记者摸摸衣服,勤快的导购员马上会整理衣架,让人感觉像被盯梢似的,在店里不敢多作停留。 “保持店内环境和销售商品的整洁是导购员应做的工作,但是能不能考虑一下顾客的心理,能不能等顾客离店或者是看完后几分钟再整理。”对于导购员的这种行为,多数消费者表示理解,但是心里却觉得很别扭。 一家服装店的导购员小张说:“以前,我们实行跟随顾客服务,只要顾客一进店,我们就跟在身后,不断主动询问顾客需要。后来我们发现,这样做让顾客很不自在,尤其是年轻人,甚至反感。渐渐地,我们改变了服务方式,只在顾客主动询问的时候才上前进行解说。” 试了不买给你脸色

4月20日,在宝马商城地下鞋城,记者看到一位女士在导购员的允许和帮助下试了两双高跟鞋,最后因为价格不合适这位女士有些犹豫,结果,刚刚还热情推荐的导购员一下子拉下脸,口气也明显变了。当这位女士提出试穿另一款高跟鞋的时候,导购员冒出一句:“这双220元,你想好了再试。”最后,这位女士很不好意思地离开了。而导购员还冲着这位女士的背影说:“也不看好价钱再试。” 记者通过调查发现,服装、鞋、手表、金属饰品、化妆品专柜最容易出现这种先热后冷的导购员。如果顾客多试几次,或者是试了半天一件没买,部分导购员的态度就会明显改变。 不仅商场导购员如此,部分娱乐场所的服务生也如此。4月20日,刘先生和几位好朋友到八一市场对面的依呀呀唱歌,在开唱前挑选零食和饮品时也遭遇了冰火两重天的服务。刚开始,两位服务生围绕在刘先生身边,努力推荐一种15元一袋的爆米花,他们指着刘先生已经拿在手中的爆米花说:“这个10元便宜一些,但是不好吃,是平时我们包厢赠送的,我给您推荐的这种,也不贵,15块钱,多花不了您多少钱,还特别好吃,你可以试试。”刘先生是个比较不容易被打动的人,最终还是选择了价格合适的食品和茶水。而此后,服务生不再像刚开始那样热情了。 “消费者按照自己的喜好挑选商品,最后决定买与不买,这是消费者的权利。销售人员不能因为顾客最终没买商品,就给人脸色看。”刘先生对此很不满意。 服务要更加人性化

对于上述现象,内蒙古社会科学院社会学所副所长孙晓刚认为,现在的商家比拼的就是服务。在同一层次水平上的产品,如果你的服务比不上别人,营业额就上不去。而服务人员是体现服务的重点,怎样提高服务人员的素质是企业发展的关键。但是过度热情反而会让顾客产生反感,事与愿违。所以,导购员也需要了解一些心理知识,注意揣摩顾客的购物心理,不温不火地服务才能得到顾客的认可。据了解,在一些高档服装专柜,已经提倡不主动与顾客打招呼,专业人士称为“免打扰服务”。商家应该将效益和人性化服务融合起来,才能获得丰厚回报。

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