销售中导购必须抓牢核心顾客

首页>开店>超级导购>正文 2016-09-06 17:07

店铺的核心顾客,一般指销量最大或利润最大的那一类顾客,他们是导购及店铺的重要收入来源,理应成为导购重点关注的对象;而在每一次具体的销售活动中,核心顾客侧重于那些具有决策权的顾客,也可以称为“关键顾客”。服务好这些关键顾客,才能顺利促成交易;同时,要有意识培养他们成为“永久”的核心顾客。

发现核心客户

在推销中,导购应该在与顾客的沟通中要仔细观察,分清楚顾客中的决策者、购买者和使用者。在甄选顾客时,要首先找出有决策权的关键顾客,并给予充分的关注与引导。

通常,女性顾客喜欢结伴去购物,她们的选择往往会受到同伴建议和喜好的影响,与导购的推介相比,他们更看重同伴的意见或建议。因此,导购对顾客的同伴也要注意观察,留心他们之间的对话。

有三个女友结伴逛商场,在走进一家品牌服装店后,每人都挑了几件衣服到试衣间去试穿。

顾客A试好衣服从试衣间里走出来,这时一名导购笑脸迎过去,说:“这件深色衣服挺适合您,您皮肤这么白,穿起来显得特有气质。”

然而顾客A没有回答导购的话,而是转身对从另外一个试衣间刚走出来的顾客B说:“颜色是不是太沉闷了,你觉得怎么样?”

顾客B看了看衣服回答说:“看起来的确有点儿沉闷,我感觉这件衣服穿上的效果似乎没有摆在那里的效果好,要不,你再试试戴帽子的那件。”

顾客A拿起衣服又进了试衣间,顾客B则对着镜子欣赏着自己身上的衣服。这时,顾客C也从试衣间里出来了,对顾客B说:“看看我穿的这件怎么样,是不是显得太紧了。”

顾客B笑着说:“我的小姐,你赶紧脱了吧,这个款式不适合你,太紧了,显得腰粗。要不,你试试我身上这件应该会好些。”于是,顾客C对导购说:“好吧,帮我拿这款大号的试试。”

显然,在本例中需要锁定的目标是顾客B,尽管顾客A和顾客C很接近购买行为,但决定权在顾客B。

导购在为顾客挑选商品的同时,要主动地征求顾客同伴的意见,特别是有决策权的同伴(关键顾客)的意见。若能通过他/她赢得大家一致的认同感,商品成功销售的可能性就会大大提高。而如果对关键顾客的劝说没能成功,不仅这位顾客不会购买,他的同伴们也不会轻易作出购买决定。

对于一个成功的店铺而言,导购找准关键顾客极其重要,不要被所谓的配角迷惑而失去正确的方向。发现关键顾客后,导购要集中注意力,锁定关键顾客,持续出击,征服关键顾客、推动销售。

抓牢核心顾客

20/80原则是销售永恒的话题,20%的核心顾客创造80%的销售业绩,20%的人掌握着80%的财富等等。对于店铺来说,核心顾客的定位也应符合20/80原则。

每个品牌都有自己的定位,每个店铺后面都有一个庞大的消费群体。有的顾客经常光顾,你却从不关怀;有的顾客很可能是潜在的顾客,你却不去理会;有的顾客总是介绍新顾客来消费,你却没有给对方提供增值服务等等。以上做法其实大大伤害了核心顾客,时间久了,他们不“移情别恋”才怪。

核心顾客应该是导购永远关注的焦点,如何抓牢核心顾客的心,也就是导购的核心工作。

上海一家大卖场非常重视自己的核心顾客。卖场老板为了鼓励自己的核心顾客重复消费并介绍新顾客,推出了会员制营销方案。顾客消费不同的金额都有不同礼品馈赠,凡介绍新顾客都有不同额度的现金返还,而且每个季度公司都会确定一天将重要的顾客邀请到茶社组织定期座谈会,以此和顾客很好地沟通、交流。元旦、国庆节免费赠送精美的礼物给这些顾客,即使顾客因故来不了,也会专门派人前往送到家中。

聪明的老板知道,店铺的核心顾客是赢得销售的关键,只要维护得好、服务做得及时到位,他们就会变成义务宣传员,走到哪里都说好话,还会介绍朋友到店铺消费。

对于导购而言,以下几点是抓牢核心顾客必须注意的:

1、用真实情感打动顾客

每个人都是感情动物,对顾客的爱只要够投入,总能找到很多细节来切入。一旦你用真心打动了顾客,顾客就会将你的店铺变成他的“第二个家”。

一天,杨姐的一个朋友介绍李姐到一个鞋类专卖店买鞋。

导购员:“先生,您好,您喜欢什么样的鞋子,我给您接介绍介绍。”

李姐:“不客气,杨姐是你们店的老顾客,她消费得比较多,光靴子就已经买好几双了,而且她们家很多人都穿你们的品牌,是她介绍我来看一看的。”

导购员:“哎呀!你是杨姐的好朋友,那没得说,她和我们熟悉得就像自家人,她人比较豪爽,我想你一定是她最好的朋友吧!”

李姐:“是的,我们小时候在一个班上学,关系没得说,她最近比较忙。”

导购员:“她最近在哪里发财呀?”

李姐:“她父亲前几天刚去世,最近忙着给老人料理后事,人憔悴得很呀。”

随意的对话,让导购员知道了杨姐家里的变故。这家店马上找到杨姐的档案并安排人员带上花圈,在杨姐父亲出殡的这一天参加仪式,并嘱咐对方注意身体。这一举动让杨姐一家人大受感动。

在实际生活中,每个人都有生老病死、婚丧嫁娶、聚散离合,你能不能透过顾客资料挖掘到这些信息,并通过自己的行动打动顾客,就需要自己用心了。

2、用实际行动感染顾客

核心顾客是店铺的核心资源,他们具有消费潜力大、经济能力强、忠诚度高的特点,所以不能光靠一张嘴来说,而要拿出实际行动来爱你的顾客。

要关心这些顾客在哪些方面需要帮忙?最近是不是需要提供一些增值服务?顾客带孩子来了,是不是先拿些玩具哄好孩子?顾客最近工作是不是很顺利?当你知道这些信息后,要拿出一定的时间像对待你的家人一样主动关怀,提供一些力所能及的服务,并且在提供服务时不要有强烈的“功利心”。

3、用有效利益刺激顾客

现代经济社会需要有效的利益驱动,正所谓“重奖之下必有勇夫”,要让你的核心顾客忠诚于你而且带来新顾客,就要舍得在核心顾客身上做一些投资。比如老顾客带新顾客消费就可以积分,分数积累到一定额度就可以享受精美的礼品馈赠或者现金返还。同时在重要节日准备一些免费礼品送给对方,要让顾客感觉这家店总是能给我一些额外的好处。

4、让核心顾客做好“义务宣传员”

传言的力量非常巨大。作为导购,需要想法设法让核心顾客为店铺、品牌做宣传。我们可以向顾客提供赠券、抽奖、免费购物、打折扣、分红利、签订条件等更优惠的服务合同以及赠送礼品等待遇,鼓励他们积极宣传店铺和品牌。

核心顾客需要用心维护,如果得罪一个核心顾客,后面的潜在消费者链条会马上发生断裂,直接给店铺造成负面的口碑传播。只有照顾好核心顾客,才会为自己及店铺赢得丰厚的利润。

挖掘核心顾客背后的“宝藏”

每位顾客都有自己的家人、朋友和同事,在销售中,如果能挖到这些资源并最大化地开发利用,无疑会大大增加销售业绩。调查显示,通过顾客介绍的力量强过于正常销售力量的15倍。

抓牢核心顾客,在开发核心顾客自身购买力的同时,更要积极挖掘背后的“宝藏”,这样才能最大化拉动店铺和个人的业绩。那么应该如何挖掘顾客背后的“宝藏”呢?

1、共享顾客档案资源

详细分析已经收集到的顾客档案,导购就能找到很多和自己“志同道合”的人;还要想方法和其他导购共享档案资源,从而扩大关注范围。假如说你是卖鞋的,但你有一个顾客是卖手机的,你们两个人其实有共同的目标客户,但在经营中又是“井水不犯河水”,所以可以找到卖手机的导购谈一次对双方都有利的合作,同时可以互相交换顾客信息资源。有了顾客资源,就可以利用“一对一”的方式服务顾客,引导顾客。如果可行的话,还可以一起联合宣传或促销。当然,在与合作伙伴共享顾客档案资源时,要征得店长或相关领导的许可。

2、直接购买顾客资料

通过现有的顾客推荐购买一些信息资源。例如,通过学校或教育局购买所有教师的信息,通过工商局可以购买工商系统的顾客资源。但在购买这些资源时,一定要考虑自己的品牌定位和这些人群的消费特点是否吻合。

当然,挖掘顾客背后的顾客有很多办法,关键是将自己的顾客档案不断细分、研究和分析,只有这样才能找到更多的捷径。

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