引导顾客需求的销售成交术

首页>营销>专家观点 发布时间:2016-01-07 00:00:00

进终端专卖店选购产品的顾客中,有一类属于马上就需要购买产品,但可能对将要购买的产品,暂时还没有明确的标准。所以在购买的语言上,不会直接指定所需产品的具体要求和标准,往往会模棱两可,要求比较大而空。此时,销售人员非常重要的工作是根据顾客模棱两可的需求,来逐步引导聚焦,逐步开发顾客的需求。下面我们通过在同一情景的销售案例中,来对比分析一下两个不同销售人员的应对方式及各自利弊。

情景案例:

意大利蜜蜂瓷砖近500平方米展馆里。

顾客:你们的瓷砖品种好多呀,真的像掉到了瓷砖的海洋,进来就找不着北了!

销售人员甲:那要看您喜欢什么样的了,有什么样的具体要求,我来给您介绍一下吧!

顾客:算了,太晕了!

顾客边说边自言自语离开了专卖店。

(像这种情绪化较强的顾客,多属于冲动表达型顾客。销售人员对冲动表达型顾客的情绪形容词听而不闻,只会按部就班,就事论事,不善于和顾客的情绪互动,没有寻找顾客互动点的意识与经验。这种冷漠型的销售人员最不受冲动表达型顾客的欢迎,导致销售人员只能主动丢弃了销售机会。)

销售人员乙:呵呵,就是,因为选择我们瓷砖的顾客越来越多,所以公司也就不断推出新品来满足消费者日益高涨的购买需求。来,大姐,先坐下来休息、休息,喝口水。呆会我再根据您的具体要求,给您作重点推荐,您一定不会找不着北了。来,大姐您这边请!

(接应冲动表达型顾客的情绪感受,抓住顾客的关键词“找不到北”来切入呼应互动,产生共鸣!)

顾客:好呀,逛了大半天了,这买东西就是一个字,累!好像听说你们产品是国外牌子,是吗?

销售人员乙:是的,大姐,我们是国际品牌意大利MF瓷砖,是01年就从意大利引进的一款高端品牌。01年引进国内后就非常受高端人士的欢迎,在我们北居然之家一跃成为销售冠军!大姐今天想看什么样的瓷砖,对于今天想选购的瓷砖有什么样的特别要求吗?

顾客:要好看的,有品牌的,还要耐用的!那种小品牌、质次价低的我绝对不要!

(顾客是个好顾客,心直口快,这种顾客只要保持好情绪互动,销售成功率非常大。另外,从顾客快言快语的回答来看,对自己的购买目标还不是很具体,强调的只是一些大而空的标准,属于没有具体需求只有朦胧需求的顾客。)

销售人员乙:好的,我知道了!大姐,要好看的、有品牌的,还要耐用的!您来我们店可真来对了,我们牌子可是畅销海内外数十年的国际品牌了!

顾客:有这么听说过,要不是,我还不进来呢!

销售人员乙:就是,就是,大姐和您聊天很开心,生活中大姐一定是一个热心肠!我给您介绍一下我们的瓷砖产品,来,大姐,我们先看看样品册,然后再看具体的真实展品,要不然您会太累的,我们的展厅很大!

(继续和顾客情绪交流,再从关心顾客的角度来引导顾客关注产品。和这类冲动表达型顾客交流到一定程度,销售人员要及时地把谈话重心引导到产品中来,否则这类性格的顾客聊起天来,就会天马行空、没完没了。)

顾客:好呀!(看到导购拿出好几大本的样品册,又情绪化的叫道)哎呀,算了,连样品册都这么厚,这么多,晕!

销售人员乙:(笑)是,真的是晕,我刚来公司上班的时候见到这么厚的样本册,开始也觉的晕,公司发展迅速嘛,产品册也越来越多了。呵呵!来,大姐,我们有针对性地来挑选,不用一张张看了,这样您就不会晕了,是吧,呵呵!

(继续认同顾客,继续情绪互动。)

销售人员乙:大姐,我看您爱穿黑色衣服,而且您穿黑色衣服,也特别能够体现黑色的神秘和富贵!那,大姐我们就从产品册的“神秘富贵系列”开始看起吧!

(聪明地从顾客的穿着爱好上寻找突破点,再高明地将其爱好点归类到“神秘、富贵”,从而自然又巧妙地成功引导顾客聚焦。)

顾客:好呀!

销售人员乙:来,大姐,您看看第6页的我们这款“花开富贵系列”就很神秘和富贵!

顾客:(饶有兴趣地看)噢!

技巧分析:

1. 面对看门道,没有具体需求,只有朦胧需求的顾客,最重要的是要善于和顾客的情绪互动、交流。

1. 谈话中,注意抓住顾客的本质需求点,帮助引导顾客的关注点逐步聚焦,再成功开发顾客需求,最终达成销售。

何叶建议:顾客的需求不是一成不变的,试着帮助聚焦、引导顾客需求,往往能够柳暗花明促成销售!

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