电商:售后追销的三板斧

首页>营销>品牌管理 发布时间:2016-01-14 00:00:00

当下关于电商类的文章,基本是千篇一律的“教你如何打爆款”,“如何花小钱开出3千万的销量”,“神级运营一年4爆款”......看看,其实想骂人,因为讲运营思路,不是几句话可以概括的,单纯谈打爆款,也是隔靴搔痒,倒不如花点时间复盘下自己的店铺基础,哪些环节没有做好,那些环节一直忽略没有做?

店铺基础都做好了么?

对于一个线上店铺来讲,品牌策划、产品定位、引流、装修、热卖单品塑造等环节构成了店铺运营的综合水平;首先要有好的产品,在厂家对自己产品了解的基础上,进行消费人群的细分和定位,进而完成对品牌和风格的定位,然后依次为核心进行店铺页面的呈现和运营;之后,店铺开始引进流量,在交易额不断提升的同时,不断完善店铺的装修、宝贝的描述并根据店铺中的数据呈现,对热卖款不断加大热卖力度,对滞销款进行清仓或优化迭代......

分析完整个店铺运营流程,你会发现其实我们所做的大多数工作只是完成“基础部分",所有卖家也都在做的日常工作,电商绝不是靠运营技巧的取胜,你掌握的运营思路,同行难道不清楚? 不信你看论坛、公众号、自媒体上,就连各个运营细节都讲的炉火纯青,都告诉你如何定价、促销技巧,如何数据分析,如何选品,如何开车,如何补单以及各种培训.换句话说,如果我们能把握可控因子,每个环节领先对手一点点的要求;这个基本盘肯定不会太差。

哪些环节你其实忽略了!

如果整个运营环节,你感觉自己都已基本到位,店铺DSR依旧不高,差评依然不时烦扰,那是否有考虑在产品售后追销这个环节着手去做一些“力挽狂澜”式的努力......对,就是店铺的包裹到位营销!

产品包裹通过快递到消费者手中手中后,消费者还有有三个环节不能忽视:拆包拿产品——产品使用反馈(产品评价)——产品二次购买或二次购买预埋 ;我们试着在这三个环节中注入我们的营销努力,这三个环节完全可以成为影响营销最终效程的三板斧!

第一板斧:拆包拿产品环节:加入二次抓手

在产品包裹中,加入除产品之外的二次抓手(好评返现卡,品牌理念卡,有温情的小赠品,便捷的活动优惠卡,甚至红包......)

好评返现卡:好评反10元,带图反5元现金券(看清楚是券)+追评带图2-5元现金;

品牌理念卡:产品本身的好,要有温情的给到消费者,不仅要做,更需让他看到,让他感动到。

赠品:几毛钱实用的赠品多了去

活动卡:告知有哪些活动之类的,力度一定要大,可以日常一直做下去的;如:优惠随机送,二次购买截图该纸张可以优惠多少,送赠品之类;

红包(很多店铺都会使用一个小小的红包,红包里面塞上返现之类的卡品或者不值钱的外币但有收藏价值)这个很有新意,大多数店铺都没有做的。

不要小看这些卡纸,那么多卡片有序的放进产品包装箱,客户立马会觉得你家是用心做产品的卖家,卡片如果材质选的好设计恰当,你的店铺品牌价值就带进去了;包装,纸张,内容是关键。

可以不夸张的说,老朱搜集过的包裹营销类的说明书、卡片纸得有有一大皮箱了。老朱做过很多次的测试,拿到一个快递包裹,首先是外包装纸箱子,其次是拆开包装里购买的东西,但是拿到东西你不会去拆开产品本身,而是会先动手拿包裹纸箱里面的赠品、卡片纸之类,不要小看这个卡片纸,他是客户心情两重山的有利抓手,卡纸放的有温情、有态度、有智慧,客户的满意感、自豪感就会力助你打开店铺持续购买的大门。

有态度的卡片纸能化解顾客诸多固有偏见的疑虑

无论价格是高是低,不论产品本身再怎么到位,一般要超过客户心灵的期待其实很难,尤其是在竞品如韭菜,一茬接一茬的今天,其附属品就承载着客户意外的惊喜的关键锤即成为产品附加值的核心;对于附属品本身来讲,其实三分在设计,七分打样,正如一张材质适宜,设计合理、字体反射得宜且透着态度、温情的卡纸带给客户的感动是不一般的。

另外,你拿到一张卡片纸,两张卡片纸,跟拿到五张、六张卡片纸,性质是不一样的!他一两张的卡纸一个说明,一个好评,还不足以化解掉客户的期待,如果这些卡纸里面 包含温情的品牌故事,小二成长之路,有温度的产品知识分解,有提心便捷的店铺优惠和返现红包......那整个产品落地追销也许会有超出期待的效果。

第二板斧:产品使用反馈环节:好评,中评,差评,要区别对待,细心对待

产品的使用反馈无非是:好评,中评,差评,作为追销躲不开的核心一环,必须要有几把杀手锏来分类挥刀,并将客户“斩于马下”才是正道。

对于好评,要灵活规范二次传播;

不要说好评解释不重要,如果你是个有套路的运营,这个东西是肯定会执行起来的,就算是DSR4.9的产品,这个地方都能让你的转化提升很大的一个层面;首先不要机械的的用同一个评价解释语,反正我对客服部的要求是:评价回复必须要用不同的语言解释,不要给客户认为你就是在应付,一键粘贴的;

另外,如果在好评解释语中加入一些其他卖家、竞品没有的东西,比如产品配件可以免费领取一次,每天前多少名送哪些赠品(咨询客服剩余名额),深挖产品卖点给潜在客户看到,加深他们对产品的好感的(记住:有些“点”不要非放在详情页面里面,神秘感和仪式感也是营销很重要的一环)

针对中差评要重点详细解释:

对于中差评,店长一定要给予足够的关注;之所以用一定这个词,是因为这个环节最重要的是执行力!不然客服偷偷懒你都不知道,(之所以加重要性原因就不必多解释了,大家都不是小孩子了)。

我见过的买家也不少。很多买家因为是新手或对淘宝评价系统不太了解。有的时候,觉得只有超级经典,超级喜欢,才给好评的。要是觉得一般,就统统给中评了。其实淘宝本意是,只要感觉商品可以,能顺利完成交易,沟通无障碍,就可以好评了。 在这种情况下,我们还是要和买家,倾心沟通,相信所有的误会都能够妥善解决;

对待差评最快的解决方法现在来看还是用电话沟通:无论你用手机千牛还是短信;买家面对的只是一个机器,但如果用电话的方式,很多因误会或认识偏差导致的中差评就能迎刃而解,下面用例子演示下:

我:你好,请问是XXX吗

买家:是的我;您好,我是淘宝XX店的售后XX,请问您在我们家购买的衣服收到了吗?

买家:收到了。

我:我听我们的客服反应您想要退鞋子,我可以知道下原因吗?

买家:嗯,尺码买大(小)了,颜色和图上的不符.....

买家:(一般他们会说一些很奇怪的理由。但都可以用很多话反驳回去,但记的千万不要反驳哦,沃尔玛的宗旨是“买家水远是对的”)。

我:哦,如果尺码不合适的话,我们也可以给您退换的哦,不过亲要承担来回运费哦......(说一些好的话。嘿嘿)那这样吧亲既然觉的有点不爽,我们退您5元钱,您下次购买我们也会给您优惠的......

买家:好吧。

我:稍后 我会用售后旺旺联系您退款哈,

不到两分钟搞定收工、其实很多买家都可以用这样的方式解决......

第三板斧:产品二次购买:各环节细致到位,做好预埋

如果消费者收到产品包裹后,对产品满意,对赠送的一些附属品有心灵回应,他很可能会将店铺收藏便于二次优先购买或二次购买预埋或推荐给他的家人朋友;

在上面的这三个环节中,你可能会考虑到成本等因素,你要明白维护一个老客户的成本比开发一个新客户的成本是低很多的,老客户因为在你的网店有过消费经历,因此对你网店的购物流程、商品信息相对都比较熟悉,对你的网店信任感也会更强烈。在节日的时间、有打折时的时候,你是不是第一个想到的是他们?你是不是有一套完整的会员机制?你有没有通过积分、赠送等方式吸引老客户再次光临? 而完成这些追销成本并不会花费很多,如果能灵活执行下去,那店铺的转化率肯定会有大幅度的提升,只有站在消费者的角度,抓住每一个细节,把自己从一个经营者的角度转换到消费者的角度,让消费者说话,才能使店铺快速发展。

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