销售中最忌讳的13大问题

首页>营销>营销实务 发布时间:2016-04-11 08:52:00

全球华人总裁卓越行销力导师暨中国广告传媒培训第一人,品牌竞合力暨彭小东切割领导力艺术创始人兼总教练彭小东导师在出席最近的《卓越销售精英绝对成交技巧训练营>>课程中与大家分享:在销售中最忌讳的哪些问题?

1.太轻易让步

彭小东导师自己公司有个员工也是自己带的徒弟小张同志,总是每天都在抱怨自己的客户难伺候。一个小单子,今天申请优惠,明天申请折扣,上午申请赠品,下午又来敲办公室门说是客户还嫌贵。 彭小东导师当时就火了:“不打折,你就给他说一分钱都打不了折了”。小张一脸凄苦,好像我在逼着他上刀山下火海:“我不敢啊!!!”

气的彭小东导师一把夺过电话,噼里啪啦把客户骂了一通(原本就是我的老客户,为了带小张同志特意把客户给他维护的):“你一个老油条为难人家小孩子有意思?你再要折扣把公司给整垮了你就开心了吧!”过了几天,老油条乖乖签合同。

如果你极善于观察,可能你已经发现,当你对你的客户百依百顺,无限满足时,你总是很被动,似乎身份都降了一个台阶,变成了他的奴仆。

但你一旦对你的客户不卑不亢,理性对待他的需求,甚至有些无理需求遭到你的反驳,他反而嚣张散尽,平等对你。挑剔,难以伺候的客户,没准儿就是你的无底线让步惯出来的。他说贵了,你说好那低一点。他说不好看,你说好换一件。他说不想要,你说好下次看。他说不行,你说好就按他说的办……于是,他花一点钱,就想要你超几十倍价值地按照他的意愿办。

所以,不到万般无奈的情况就不要轻易让步,如果在沟通一开始就轻易让步,那很容易将自己置于极其被动的地位,客户可能会得寸进尺。

2.对所有客户一视同仁

记得才入行做销售的时候,好不容易有一个意向客户前来咨询,为了显示所谓的“专业”,认真走好每一步销售流程:客户咨询→询问需求→提交方案→处理异议→签订合同→收取定金→仓库发货→收取尾款→售后服务。

然而好多客户整个流程走到一半就这么无神无息的没了,后来开始慢慢总结,不要对所有的客户“一视同仁”,不同的客户要用不同的方法处理。

比如说,难下决定的客户就需要销售员超级自信,帮助客户建立信心完成成交。豪爽干脆型客户就直接现场成交收取全款或定金。吹毛求疵型客户则要认真走好每一步流程,表示自己业务熟练专业。反应冷淡型客户则要认真倾听,仔细分析他的每一句话,寻找突破口。情感冲动型客户则需要创造氛围迅速成交。自我吹嘘型客户那就认真配合发问,从蛛丝马迹中判断客户真是需求。圆滑难缠型客户就需要找同事或者领导“搭班子”,共同促成成交。

兵来将挡,水来土掩。不同的客户则需要不同的策略完成成交,如果对所有客户皆一视同仁,则会增加许多不必要的销售成本。

3.  不注意细节

拜访客户时领带是不是正的?

西装有没有褶皱?

鞋子上有没有泥巴或者灰尘?

你的发型是不是一丝不乱?

你用的文件包是不是上档次?

你用的笔、笔记本是不是规范?

你走路的姿势是不是昂首挺胸,并充满自信?

拜访过程中资料是否带齐?

拜访的时候客户是不是在开会或者吃饭?

拜访的时机是否正确?

拜访选择客户公司还是咖啡厅还是在大马路上?

拜访的地点选择是否正确?

拜访客户的时间安排是否合适?

有没有忘记或叫错客户的姓名,搞错客户的职务?

您的语言、谈吐是不是幽雅并且幽默?

要做一个专业的销售人员,在走访客户前一定要作好仪表的准备,尤其是销售人员第一次走访客户,一定要象女婿第一次见丈母娘一样,把自己最完美的第一印象留给客户,因为人永远没有第二次机会去改变自己在对方心目中的第一印象。所谓细节决定成败,你的任何一个细节都有可能使客户促成或者取消成交。

4、自作聪明欺骗客户

做销售,就是和最精明的一群人打交道。大家都在商场中摸爬滚打多年,没有谁是傻子,许多时候都是看破不说破而已。

真正聪明的人,都知道客户都是很聪明的,他们绝不会为了眼前的小利而欺骗客户。 然而,一般的不入流销售则不会这样看问题,他们认为客户都是骗来的,你要想做销售就必须学会怎么骗人,怎么样把别人的钱骗到自己的腰包。因为他们有这种心态,所以就把客户当作傻瓜一样作弄。在销售之前,什么大话都敢说,什么牛皮都敢吹,方的说成圆的,死的说成活的,假的说成真的。只要客户付钱,他就敢拍胸膛。客户难道真的就是傻子吗?无非就是相信你这个人而已,一旦你透支了自己的品德,那么你离死也就不远了。

这种人表面上看起来很聪明,实质上是最愚蠢的行为,最多也只是发点小财。因为成功是需要一辈子的努力,而不是一阵子的投机。你可以欺骗客户一时,不可以欺骗客户一世,你可以欺骗一群人,不可以欺骗天下人。

这样的销售,不仅损害了公司的利益,最后也损害了自己的利益。要知道销售最终还是销售自己,一旦你的名誉在圈内受损,那么你的职业生涯也就划上了句号。

5、销售之后不跟踪无服务

小张同志以前有个坏习惯,把客户所有的尾款收回来就对客户置之不理了。等到下一个销售周期到来的时候再给客户打电话进行下一轮成交,结果客户越做越少,路越走越窄。后来我给小张同志做了硬性规定,每个星期必须要给老客户打一通电话,每半个月必须要上门拜访客户一次。及时和客户保持好联系,掌握客户的第一手信息,渐渐的,客户慢慢活了回来。当销售完成了一个订单,是不是销售已经结束了呢?答案是否定的。开发一个新客户所需的费用是巩固一个老客户的十倍,因此,只有通过不断的服务,才能够留住客户,使销售更稳固。

通过对客户的全面服务,提升产品的竞争力;通过为客户出谋划策,促使其更愿意卖公司的产品,增加销售额;通过有规律的拜访客户,及时掌握市场动态,为公司决策提供可靠的依据。

服务客户,是一个系统的工程,是一个长期的过程,所以,一个优秀的销售要有心理准备,要把服务贯穿于整个销售过程。因为,销售完成并不是服务的终止,相反只是我们对客户长期服务的开始。

6、忘了自己的微笑

销售人员走南闯北,有时是刮风下雨、有时天寒地冻、有时烈日炎炎,还有一些人为的因素,不可避免地会带有一些情绪,与客户见面的时候,忘了自己的微笑。心里学上讲,人与人之间的交往,前10秒钟最关键,10秒中决定对方以何种态度跟你接触,微笑是上天赐给我们重要的肢体语言,如果一开始你的肢体语言给对方的印象是:“其实我不想见到你”,你认为对方同样会接受你吗?既然你给对方的感觉是这样的,那么,大家公对公,没什么感情可言,你认为接下来的交谈会愉快吗?所以,不管我们在与客户见面前发生什么事,那是你自己的事,见了客户,首先就要微笑,这比你的着装与你的礼仪更重要。如果你的表情实在是微笑不起来,见意你到了客户的门口,不要进去,到洗手间先洗个脸,梳一下你的头发,把脸部肌肉向上方两侧拉20次,这样你就会好多了,然后踏着轻快的步伐走进客户的办公室,目光注视客户的目光,面带微笑。

7、一个大脑和一张嘴切忌争辩

上天给人类设计一个大脑和一张嘴,嘴巴除了吃饭外,就是表达自己的感情与想法,人的经历与学历不同,看法也会有差异,这是自然而然的事,就像我喜欢吃海鲜,而我的老婆却不喜欢一样,国为我老家靠近沿海,在江苏那个地方,而我的老婆老家是内地,重庆,我认为龙虾做出来美味可口,而我老婆却说那龙虾那么多爪子看起来很恶心,这个也无所谓谁的对与错。我们跟客户也是一样,讲个故事,历史上有个有名的建筑大师给某地设计市政大楼,有一天市长跑过来告诉他大厅里没有柱子,可能会塌下来,其实这是杞人忧天的事,但那个建筑大师仅说了声好,就加了几根柱子,过了若干年后,那位建筑大师已经死了,人们有一天忽然发现,那几根柱子根本没有接触天花板。这个故事给我们很大的启发,如果当时建筑大师给那位市长说一大堆建筑结构的理论,你认为那位市长大人能接受吗?能听得懂吗?

所以,我们在与客户沟通时,他们不了解产品的情况或对产品有误解,这是很正常的事,我想信客户说出他们的理由时一定有他们认为正确的道理,这个时候我们最好的办法就是站在他们的立场上,用事实证明给他们看,拿出你的成功的案例,让他们去体验,而不是去争辩。顺便说一下,人都有自尊心,你当面否定一个人的观点时,他会尽力维护自己的想法,就算你赢得了争辩,最后也会失去了定单,何必呢?

8、离客户太近过于热情

当你在月台上等火车的时候,或当你排队买东西的时候,你周边的陌生人如上前向你问路,你会本能地向后退一步,如果空间比较窄,你会无意地将上身向后倾,这是因为别人侵犯了你的私人空间,当人们乘坐一辆挤满人的公交车时,目光会向着窗外或将目光转移到某件物品上,这是因为当我们的私人空间被人侵犯后,我们会本能地转移自己的注意力,让自己脱离现实,如同行尸走肉一般,有时也会变得烦燥不安。同样,当我们去超市买某件物品时,销售人员如靠得太近,心里也会感觉很压抑,那么,跟客户应该保持多大的距离比较适合呢?第一次与客户接触时最好保持在1。2米以外,这样沟通起来会很轻松,不会有压力,1。2米以内是人们为自己的家人、亲威、朋友预留的,除非客户主动靠近你,否则请保持与客户一定的距离。

9、忽略了客户正真的需求

有一天,一老太太走进一家水果店,问老板,“这个李子怎么样”?老板说,又大又甜,新鲜的。老太太什么都没买,又走到另外一家水果店问了同样的一句话,老板还是同样回答,老太太还是走了,就这样,老太太看了好几家水果店,最后还是什么都没买,其中一个水果店的老板很纳闷地问,我看你走了好几家水果店了,您到底想买点什么呢?老太太回答说:“我儿媳妇怀孕了,想吃酸李子,所以我就出来看看有没有在卖”。老板恍然大悟。

我们很多销售人员非常了解自己的产品、市场的情况。这本身是件好事,很多公司招聘销售人员的时候,对产品的培训是必不可少的,所以在跟客户沟通的时候,大部份都在谈自己的产品如何的好,如何的出色,忽略了客户真正的需求。有句话讲得非常好,帮助别人买东西比推销自己的东西给别人比更容易。我们做业务的是客户与公司的中间人,很多业务人员只记得自己代表的是公司,却忘了自己其实也是客户的顾问,有时候顾客并不知道自己需要什么,正如没有出洗衣机的时候,人们也没有谁想到要买那洗衣机,就算是同样的产品,购买的目的也会不一定,如,有的人买太阳镜是为了耍酷,有的是不想让人认识自己,有人可能是眼镜肿了想折一下。所以,我们做业务的,一定要想到自己也是客户的顾问,我们是满足客户需求的,不是单纯的推销产品.

10、轻易地给客户下结论

彭小东导师一亲威在阿联酋,他的一个客户准备要2000个铁的文件柜,让我帮她在国内找货源,要求是:高1320,厚450,宽610,0。8的板,可拆装的。彭小东导师一听很高兴,凭我做销售这么多年的经验,没有问题。但事实上并不是彭小东导师相像的那么容易,对柜子这东西一点都不了解,打开阿里,点开了几家公司的联系方式,打电话过去,大部份是业务人员接的,因货是出口,要从天津、上海或深圳出发,但彭小东导师人在成都,所以找的工厂都是上海、深圳、苏州、天津那一块的企业,妈的,说来有些气人,有一半的业务员当听到我是成都的,都像用异样的声音问我问题,好像我是骗子一样,更有一个家伙,是个女的,听到我说是成都的,叭的一声就把电话挂了,说:“太远了,我们不做”。你们想一想,这些怎么能做好销售。销售人员不专业让公司损失的利润,虽然我没有计算,但我相信不会少。

业务人员不了解真实的情况下,永远不要给客户下结论,这一点我发现很多业务员都会犯这个错误,跟客户沟通后,或初次看一眼客户的表情就下结论:“这家伙一看就知道没有钱,多半不会买,只是随便问问的;这家伙是不是来打探信息的?”业务员如有这样的想法,很容易传递给客户。当客户感觉到销售人员这种想法时,就算非常想买,也不会买你的,会对你及你所在的公司痛恨一辈子。尤其是新业务人员,经常会这样,其实,成功的销售人员,完成一次订单都会经历两个过程,一个是心里成交,第二个是现实成交。成功的销售人员在与客户见面之前,在心里就认为一定能成交的,与他们见面聊聊,只是想让他们对我们更了解。有句话叫:“老将出马,一个顶三”,其实“老将”的经历固然比新手多一些,但其中更重要的是,老将没出马之前就知道对方那小子一定不是我对手,打两回合就把他搞定。

所以,我们在日常工作中接到客户的电话,不管他是否要买你的东西,都把他当作你的客户。都要认真对待,客户买你的,固然有买你的道理,没有买你的也有他没买的理由,就算现在没有买,不一定将来就不会买,就算是他买不起,不一定他周围的朋友买不起。现实中有大量五音不全的人购买钢琴充门面,从不翻书的一些人购买大量的书装着有学问,有很多开奔驰的人却穿着布鞋。所以我们在工作中,不要随便地给客户下结论,认真的听客户的问话,分析他的需求。

11、忽略了老客户

彭小东导师在北京华联卡西欧买了一块表,戴了三个月,因为一开始买的时候时间都是设置好的,我当时也没去管其它的,忽然有一天我发现我忘了怎么设置了,搞了半天都没弄出来。我抽了一个周末,陪老婆逛街时路过华联,我就进去,顺便想给我的老婆也买一个,我走到柜台前对卖表的营业员说:“小姐,三个月前我在你那买了块手表,我忘了怎么设置了,麻烦你告诉我一下”。当时,刚好有两位客人过来看表,她说了句:“好,你稍等一下”,我就在那等,我是从中午1:45一直等到3:20,她只顾介绍他的表给其它人,没有时间理我,我终于发火了,当着他们客户的面,说:“你们卡西欧怎么这样,卖了东西就不管人了,而且用了三个月,表面就花了,我问个怎么样设置,就等了近2个小时”。其它客户当听到我这样说时,都走了。其实他给我讲一下最多也就1分钟,而且我还可以再买一支,还能够帮她说几句好话。我们都知道的,当我们在买某样东西,刚好有其他人在这买过同样的产品,他的一句话对我们来说比业务人员讲所有的话都管用。

现实当中,我们好多业务人员,干了很多年,还像新入行那样,天天都在找客户,这个不是说他的业务能力有多差,我很负责人地告诉你,大部份原因是你忘记了你的老客户,世界上有名的销售大师,吉尼斯世界记录的保持者,乔吉拉德先生告诉他的老客户:不管在何时何地,当我再次遇到你,我会放下我手上任何工作向您打招呼,为您提供服务。很多业务人员一听到服务,就想到是公司的事,或想到又要花钱,其实大家想一想,如果当时那位卡西欧的销售小姐如停下手中的活,走过来说,您好,您用的手有什么问题吗?需要我帮忙吗?这话让想要买的人听到,心里是不是对这家公司非常信任?认为这是一家非常负责任的公司,产品一定也非常不错,所以,下次如你的老客户过来,你一定要隆重向大家介绍,感谢他买了你的东西,逢年过节的时候给你的客户发一张卡片,或发一条短信问候,相信你的销售业绩会越来越高。

12、过于专业

我们很多业务人员都非常自信,认为我们公司是行内最好的,我们的产品也是最优秀的,这本身是好事,我现在所提到的是,他们这样的自信,无形当中也会认为自己也是最好的,所以,无形会表现出自己是专业的人士,与客户沟通过程中会经常性地讲一些专业用语,还有一些甚至动不动冒出几句外语,搞得对方不知道你在说什么,又不好意思问,感觉跟你有很大的距离。你认为这样沟通会愉快吗?想要拓展人脉,想学习更多职场,销售技巧的朋you 可以加(群 三二六一四五零八六 验证码: 123)每天晚上八点分享实战销售创业,职场案例还有更多资料的分享,两千人群,员满封群。 还有我想强调的是,我们有很多新的业务人员,在找客户的核心人物时,总是被前台或无关人员挡在外面了,前台的接线生,天天都在接电话,各种各样的声音都听过,特别是新的业务人员,一听声音就知道来推销的,说着强装出来的普通话,自认为很专业的语言,一听就知道跟大众不一样的,一外星球的人,其实,对客户来说,最容易接受的声音是客户当地的声音,最容易接受语言的是平时讲话的语言,如果你现在是在南京,那你给南京客户打电话的时候,就讲南京话,前台一般情况下不会挡你的,只是把你当作是本公司的同事。

所以,跟客户沟通,最好用客户当地的语言,讲客户听得懂的话,令可让对方认为自己是善良的普通人。

13、轻易地承诺

有一次,我们公司采购了一批零件,供应商说好是周二下午1:00送货的,我是从早上9点一直问有没有出来,到了晚上9点,他们都还到,期间他们一直口口声声说出来了。但至到第二天的下午3点才来,让我们老总非常的火大,下次再也不买他们的东西了。我们做业务的,与客户沟通的时候,大部份都有势在必得的心态:“只要能拿下订单,什么条件都可以答应”;比如:

明明是20天可以交货的,为了讨好客户,说是18天可以交

明明带电时间是40小时的,却说成50个小时

明明说是100克纸张的,却说成120克

如此等等。反正只要客户给了钱,自己有了拥金,其它的都不管了。经调查,平均一个不满意的客户会告诉11个潜在客户,这里顺便提一下,我们现在很多公司都在提客户忠诚度,因为光客户满意还不行,满意的客户不一定下次还会买你的,平均一个位忠诚的客户会向3个人推荐你的产品。这里我们了解一下什么叫客户满意度,所谓客户满意度是指客户的期望与现实的差距,如达到期望,就满意,未达到就不满意,超过就是忠诚。96%的不满意客户不会向公司报怨,只是下一次不买你的就是了。这就是为什么有些公司要求业务员在给客户作产品说明时有所保留的原因,各位试想一下:我们给客户承诺带电时间是40小时,结果却是50小时,客户会非常的惊喜。所以,我们做业务的,不要为了拿下订单,不彻实际地给客户作一些承诺,这样,很容易断了自己的财路。

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