一家有人情味的鞋企,怎么让顾客死心塌地?

首页>营销>新 营 销 发布时间:2016-08-04 15:33:00

电商已然成为人们的生活方式之一,作为快消品的鞋服行业,其实体店更是在电商的冲击下,进入快速洗牌时代。数据显示,2015年,从运动鞋服到休闲鞋服,我们熟知的那些鞋服品牌总共关闭了近10000家门店。

而在这样的市场大潮下,有一个专卖鞋子的企业,还能按照自己的节奏,谨慎开店,稳健增长,不跃进,不消极,不仅做到了让它的经销商开店有钱赚,而且能让买过它家鞋的客户都来买第二双、第三双······那么,这家企业用了什么办法让它的顾客如此死心塌地地认定好鞋只此一家呢?

“拜托你帮我找一款鞋子!”顾客说20年没穿到过那么舒服的皮鞋

周一上午,木林森微信运营客服李伟像往常一样打开微信后台一一回复消费者们的留言,其中有一条留言让他为难了起来。一位来自杭州的客户留言请木林森帮一定要帮他找到一款2014年的皮鞋,这位顾客在留言中表示,他穿了20年的皮鞋了,还没穿过这么舒适的皮鞋,恳请木林森的工作人员一定要帮他找到。

类似这样的找同款事件,对小李来说经常碰到,只是这位杭州的顾客要找的是2年前的鞋子,这让他颇为为难。自从木林森开始实行“小单快返以后”政策以后,仓库也基本没有了库存。最后,小李只好根据这位顾客的需求找到了类似的新款给客户寄去。

“只要穿过我们木林森的鞋,80%以上的客人肯定还会再过来买。很多老顾客都是全家人只穿我们做的鞋子。”木林森直营中心总监薛玉欣说。

“手工缝线无论怎样都更柔和!”

一双能让人开心舒适的鞋是这样生产的

1998年正式创立木林森之初,木林森的创始人林荣洲已经在创业的道路上闯荡了近20年。经过对市场的充分考察后,他把木林森的产品定位为中高档的休闲鞋。林荣洲的想法是,用真材实料,用精进的工艺,做一双让人穿了会舒适开心的鞋。

抱着这样的心态去做鞋,近20年来木林森的每一双鞋从设计、材料甄选、工艺制作到最后成型,都被赋予了这样的期待。“在设计之初,考虑到南北方区域脚型的问题,我们已经有意识地把适应不同区域人群脚型的鞋款分开。”木林森开发中心总监钱远峰告诉记者。

三厂厂长甄东星展示了工人正要裁剪的一卷皮料。“真正的动物皮料会有一些伤口疤痕产生的微小瑕疵,难以用智能切割机识别,所以现在我们还是坚持用人工来裁剪。”甄东星告诉记者,木林森的皮鞋用的材料基本上是头层牛皮或羊皮,而鞋垫和鞋内里则用的是猪皮等比较柔软和容易透气的真皮材料。

而在木林森的生产车间,一位技术工人正在进行手工缝线工作。“虽然现在已经有特种鞋机可以取代人工缝线,但是手工缝线无论从外观还是从穿着感受来说都更柔和,更接近人体需求。”甄东星说。

“扫一扫就像进了熟悉的老店!”

从认识三年以上的老销售到一见如故的O2O

在泉州田安路的茶叶、食品一条街上,周边的商铺换了又换,而品类独特的木林森旗舰店已经在这里经营了十四年。

在鞋服品牌的大本营福建,很多产自这里的品牌开起来的专卖店是难以实现盈利的。可选择的品牌多且价格低廉是专卖店在本地难以生存的主要原因。“木林森一开始定位的客户就是中高端客户,这部分客户被电商分流的几率比较小,而且,顾客在我们店里能享受到VIP级别的服务,这些老客户一直稳定支撑着实体店的业绩。”薛玉欣说。

在木林森的专卖店,进门杯水服务是最基础的服务。而让老顾客们感到贴心的是,专卖店里的服务员基本上都是他们认识了3年以上的老朋友,稳定的销售顾问已经成为他们生活中的朋友,这些老销售基本了解每位老顾客对款式、颜色、穿着场合的需求,每次进店消费,都能快速找到适合自己的鞋子。

现在,木林森为了更方便这些老顾客买鞋,针对单店开发了一套O2O销售系统。“顾客习惯了固定在某家店买鞋,但是有时候可能没时间或不方便到店购买,因此我们就把实体店搬到线上去,扫一扫我们单店的二维码,就如同进了熟悉的老店,又能快速买到自己和家人的鞋。”

薛玉欣告诉记者,很多木林森的老顾客都是全家都穿木林森的鞋,线上O2O也是为了满足顾客的这一需求而推进。而这种O2O与淘宝等网店又有本质的区别。“我们O2O上的产品与实体店是完全一致的,而且只服务于我们的老顾客,这是给我们的老顾客独有的尊贵待遇。”薛玉欣说。

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