为什么促销没什么用了,这些基本功门店做好了吗

首页>营销>营销策略 发布时间:2016-08-16 10:37:00

一、做好【即时问候】了吗?

为什么我们打招呼,顾客却不理不睬?又为什么我们有的导购对顾客不冷不热呢?其实,这是我们中国服务行业两个极端的案例,但门店却每天都在重复着。

如果,一个顾客等了30秒钟,她常常会觉得已经等了3分钟。也就是说,当她被忽视时,就会觉得时间很慢。所以,即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,使服务工作顺利开展。所以,我们要求服务人员在顾客一进入店铺就要提供即时的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。

同时,我们要避免一个误区,以为顾客进店就要非常热情接待。过于热情只会让顾客戒备心更强。所以此时,适度的热情是我们必须把握的一个度。很多店铺导购就是把握不好这个度,导致最后走了两个极端。

建议:80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时,我们会即时向他们问候,对吗?虽然只是小事一件,但是在门店服务中,向顾客提供及时友好的问候含义会更深。

二、厚待“回头客”,善待“头回客”

顾客可能是“头回客”,也有可能是“回头客”。要占领市场,必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的,没有“头回客”,也就等于没有“回头客”;但“头回客”不一定能成为“回头客”。

人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟对顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

建议:导购要重视“头回客”,但一定要对“回头客”特别关注,只有深刻理解和了解“回头客”的兴趣爱好,真心关心他们的感受,才能在后期接待中赢得“回头客”的心灵认同。变成“终身客”

三、顾客“口碑”是店铺最好广告

什么叫品牌?我认为品牌就是口碑。顾客相信一个品牌就是因为人和人之间的口碑相传。所以,以“信誉和热情”、“高质量的产品和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家门店的,好的口碑能一传十、十传百,只有好的“口碑”才能有开拓新的客源,才能使更多的“头回客”变成“回头客”,客源不断,生意才能不断兴隆。

建议:客人是否回头,在于你的服务,在于你的经营诀窍和营销艺术。尤其是是社区店和县城级以下的店铺,尤其要注重顾客口碑营造。

四、利用“心理服务”满足客人需求

顾客是来“花钱买服务”,如果我们只是提供我们该做的功能性服务,最多只能满足顾客。如果我们希望感动顾客,那我们就必须要做一些“心理服务”,满足顾客的“心理需要”,这是一种“经济心理化”的表现。

所以,我们要由“单一服务”演变成“双重服务”,即不仅要以优质的“功能服务”,而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意和感动,而其中“心理服务”的重要性,将会日益增强。比如:为顾客削苹果皮。其实提供苹果也许顾客认为你该做,但削皮则为超常的心理服务。

如果我们可以猜透客人的心思,服务于客人开口之前,为客人提供了优质的“心理服务”,客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆,这就是我们的“产品”,充分体现了我们的服务心意和“敬业”精神。

五、人们都喜欢与熟悉的人交往

前几天有个朋友和我分享她的案例,我觉得非常有借鉴意义。她会利用每一个机会认识更多的潜在顾客,无论你是否买东西,她会好于客人交流,比如你是做装修的,她会说我有个朋友要装修房子,到时候能否给你介绍一下。顾客就会很乐意地和她交换微信号码。然后,她当然也会用心去帮忙,哪怕没有成功,顾客也会很感动并保持联系。

所以,我们要学会多认识潜在顾客,不放过每个机会。因为人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道,对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。作为门店的员工,要设法使自己被别人所熟悉,使门店被人熟悉才好。

但我发现,我们有很多店长导购并没有这么去做,他们只是傻傻地在店里等,顾客不喜欢就让顾客走了,如果我们可以与顾客聊起来,多了解顾客,为日后多积累资源,也许我们日后生意就会慢慢好起来。

六、用礼貌和尊重把客人“栓”住

门店没有回头客,等于慢性自杀!用尊重顾客的耐心服务可以感化客人,“赢”得客人的满意,使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。

其实,“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时,就会产生一种被尊重的感觉。因此,在服务工作中,必须强调“一视同仁”。

店员与顾客之间的交往能否顺利进行,在很大程度上取决于我们是否懂得去保护顾客的自尊心。比如经常用礼貌用语,这看起来似乎过时,而且你会说,一些顾客对你也不那么礼貌,但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语,容易说并且值得我们重复。它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。

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