导购话语战术之“咬住”顾客

首页>营销>营销诊所 发布时间:2016-09-07 00:00:00

在日常的导购工作中,下面的情况你一定经常遇到,你会怎么处理呢?

顾客很喜欢试穿的鞋子,闲逛的顾客却说不好看

【错误应对】

1.哪里不好看啦?

2.您不买东西就不要乱说!

3.您不要听他的,他乱说的。

4.拜托您不要这么说,好吗?

【问题诊断】

“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方,属于一种消极的引导方式。

“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的,他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵,影响导购的专业形象,并且顾客会认为鞋子真的有问题,否则导购为什么如此生气呢,这将导致顾客的购买热情大大降低。

“拜托您不要这么说,好吗”表示导购害怕闲逛客说出鞋子存在的问题,给顾客的感觉就是那件鞋子一定有问题。

【导购策略】

您认为此时顾客会更相信谁呢?顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍,答案当然是闲逛客,他们是站在同一战线的“同路人”,相互之间更容易沟通和产生共鸣。闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力,也可能成为顾客离开的导火索。

作为导购要明白,导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进的人。所以,凡事不利于顾客走向成交方向的事情坚决不做,凡事对成交不利的消极因素尽量回避,要学会扬长避短,避重就轻,引导顾客走向收银台,实现我们的预期目标。

就本案而言,导购应该做到以下三点:

1、镇定自若不失态。任何失态的语言行为不仅影响自己在顾客心目中的形象,也会让顾客感觉鞋款真的有问题;

2、真诚感谢积极转移。应立即通过提问快速转移问题焦点,将顾客与闲散客隔离,这是本案的关键;

3、重新调整主攻火力的重心。要明白只有顾客才是你今天最重要的人,这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要,重要的是自己穿着很合适。

【语言模板1】

导购:(注:对闲逛顾客说)这位小姐,感谢您的建议,请问,您今天想看点什么呢?(注:冷处理令其无趣离开,如她说要看什么则可求助同事)

导购:小李,这位小姐要看……你过来给这位小姐介绍一下吧……(注:引开闲散客后再对顾客解释)

导购:王先生,您觉得买东西最重要的是什么?(注:通过提问控制顾客思维,不等回答继续说)

导购:王先生,买东西最重要的还是自己喜欢,您说是吧?其实穿鞋更是如此,王先生,我在鞋行业做五年了,我可以负责任地告诉您,这双鞋穿在您身上效果真的非常棒!您看……(注:阐述鞋的利益)

【语言模板2】

导购:(注:微笑着对闲逛顾客说)这位小姐,感谢您的建议,请问,您今天想看点什么呢?(注:冷处理令其无趣离开,如她说要看什么则就求助同事)

导购:小张,这位大姐要看看鞋,你过来给大姐介绍一下吧……(注:引开闲散客后再对顾客解释)

导购:张小姐,鞋穿在自己脚上,舒不舒服只有自己最清楚,您说是吗?张小姐,我在鞋服行业工作三年了,我是真心想为您服好务。我认为这件鞋无论色彩还是款式都很适合您,您看……而且您自己也很喜欢,如果因为外人的一句话就错过的话,以后说不定会后悔的,您说是不是?(注:阐述优点并引导顾客思维,只要顾客默认就立即开单)

小建议:

无人可以阻止别人说话,积极灵活地应对闲言碎语。

顾客喜欢鞋,其朋友却感觉一般并建议到别处看看

【错误应对】

1.不会呀,我觉得挺好的。

2.这是我们这季的重点款呢。

3.这个很有特色呀,怎么不好看呢?

4.甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?

【问题诊断】

各位朋友,想必您也曾有类似遭遇吧?您有没有像上面那样说过呢?如果有,您不必抱怨门店业绩不佳,我们可能由于对该问题的不当处理让门店每个月少卖了2、3单生意。

“不会呀,我觉得挺好的”和“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对,这两种说法缺乏充分的说服力,并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪,不利于营造良好的销售氛围。

“这是我们这季的重点款呢”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,就算是为了给朋友面子,销售过程也极有可能就此终止,很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买一双鞋子,您说是不是?

【导购策略】

销售中,陪伴购物的关联人越多,鞋子销售出去的难度就越大。鞋类店铺中经常出现顾客对鞋子很满意,但陪伴者一句话就让销售过程终止的现象,这确实非常令人头疼。其实,陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人,也可以成为我们成功销售的帮手,关键看导购如何运用陪伴者的力量。只要从以下几方面入手,就可以发挥陪伴者的积极作用,并尽量减少其对销售的消极影响。

第一,不要忽视陪伴者。顾客通常与同伴站在“统一阵线”,只要陪伴者说不好看,顾客多会给朋友面子。有鉴于此,店面销售人员一定要明白,陪伴者虽然没有购买决定权,但具有极强的购买否决权,所以顾客一进店,你要首先判断谁是陪伴者。如果陪伴者不只一个,你要判断谁是第一陪伴者,并且对陪伴者与顾客都要热情对待,不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况。

第二,陪伴者与顾客相互施压。有时候陪伴者会为朋友推荐鞋款。当顾客穿上朋友推荐的鞋款感觉满意并且你认为也不错时,你就可以这样说:“小姐,您的朋友对您真是了解,她给您推荐的这款鞋子穿在您身上很有女人味。”这句话会给顾客压力,因为她不好直接说鞋子难看,或多或少要给朋友面子,何况她本身也喜欢这款鞋子,当然陪伴者心里面更是乐滋滋的。如果顾客给自己选鞋款,顾客喜欢而你也觉得不错,你就可以对陪伴者说:“先生,您女朋友应该很喜欢这双鞋子。”由于这款鞋子顾客确实喜欢,加上你前期与陪伴者关系处理得也不错,此时陪伴者直接说鞋子难看的概率也会降低。

第三,征询陪伴者的建议。最愚蠢的导购就是将自己与陪伴者的关系搞得对立,这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪伴者的消极行为,为了增加销售的成功率,导购可以采用将陪伴者拉为合伙人的办法,共同为顾客推荐鞋款。

【语言模板1】

导购:(注:对顾客说)您这位朋友对您真是细心,而且为您考虑得很周到,难怪会跟您一起来逛街呢。(注:对陪伴者说)这位小姐,您是她的朋友,自然更了解自己的朋友,所以您的建议非常重要,可不可以请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?

【语言模板2】

导购:(注:对陪伴者说)这位小姐,您不仅很会买鞋,而且对自己的朋友也很用心!我们可以交换一下看法,您觉得这里哪款鞋最适合您的朋友呢?我想听听您的看法(注:拉拢陪伴者)

陪伴者:这款鞋稍微窄了点,我感觉那款会更好。

导购:您真是太会穿鞋了,抱歉!我刚才忽略了这款。(注:对顾客说)这位小姐,要不您就先试一下您朋友为您推荐的这款吧?(注:顾客不试显得不给朋友面子,从而巧妙改变了“敌我力量对比”)

【语言模板3】

导购:(注:对顾客说)您这位朋友真细心,对您也很用心,能有这样的朋友真好!(注:对陪伴者说)谢谢您,请教一下,您觉得这款什么地方不好看,我们可以交流一下,然后一起来帮您的朋友选一件更适合她的。

小建议:

鞋类门店销售要学会巧妙地引导顾客。陪伴者可以成为朋友,也可以成为敌人。

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