销售中顾客投诉的应对技巧

首页>营销>人在职场 发布时间:2016-09-07 00:00:00

下面给大家讲讲,营业员如何多用敬语,少用忌语;多用日常用语,少用专来语;多用亲切语,少用生硬语;多动脑筋说话,少随口而出;多见人说话,少千篇一律等多方面对营业员的语言艺术进行具体形象的讲解。

一、营业员用语的基本原则:

1、讲求讲话的顺序和逻辑性

2、突出重点和要点

3、不夸大其辞

4、决不能对顾客无礼,对顾客在语言上的失礼,甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言,不仅会气跑一个顾客,对其他在场或不在场的顾客,也会产生汪易消除的恶劣影响

5、不使用粗俗语言和方言土语

二、营业员服务基本用语

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”“您好”等;

2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“请您放心”;

3、接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”;

4、不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等;

5、对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”;

6、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰你了”、“给您添麻烦了”;

7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在抱歉”等;

8、当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”;

9、当顾客向你致歉时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”;

10、当你听不清楚顾客问话时,说“很对不起,我没听清,请您重复一遍,好吗?”;

11、送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”;

12、当你打断别人谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起,耽误你的时间了”;

三、礼貌服务用语使用的正确方法

1、注意说话的仪态;

2、注意选择词语;

3、注意语言简练、中心突出;

4、注意语音、语调和语速。

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