茄客观点 质量为王 服务助攻 玩转营销步步为营

首页>营销>营销策略 发布时间:2017-06-06 14:00:00

随着社会的发展和科技的进步,生产效率和交易效率不断提高,中国人的消费形式持续变迁,近20年来,质量为王这一卖点,似乎已经无法在竞品中杀出一条血路了。消费的升级促使更多的消费者开始追求商品的附加值。越来越多的人购买的都不再只是一件商品而是一项服务。

那服务的本质是什么?答案是满意。顾客满意,是有效服务的一个基本体现。怎么做呢?接下来就用以下几点,为您解读如何利用“服务营销”打出一片天。

1、解锁新产品,服务更优质

产品,顾名思义,就是为品牌产生利润的物品,产品和服务的本质是建立在需求上的。所以企业要做的大,需要不断改进产品和服务,以适应时代的需求。

在快节奏的今天,人性化服务是决定品牌发展的一大重要因素。面对消费者不断变高的需求,汉庭选择在部分门店启动“书香汉庭”项目,设立24小时读书区供客人阅读;而新兴的快剪理发业,则借助便捷的线上预约产品实现在线预约和发型选择,为消费者提供了更轻松的理发体验。

2、用客户的角度,服务更贴心

站在顾客的角度去思考问题,要做到全方位的考虑,首先要做好市场调查,然后确定并了解你的产品顾客群,最后确定你的产品辐射范围。服务的时候,让客人少动脑,感到舒适自在,你就可以获得更多的利益。

就以肯德基为例,因为它的客群大多为儿童,所以在餐厅除了有宝宝凳之外,也设有儿童高度的洗手台,另外在每个来此过生日的顾客中,会给予相应的服务。这样人性化的设计可以让来这里的顾客形成一种规避危险的舒适感,自然而生的形成品牌偏好。

3、稳固好后方,服务更靠谱

服务不仅需要站在顾客的角度去思考问题,还要站在员工服务顾客的角度去思考问题。员工的形象直接关乎到消费者对公司的满意程度,一个牢骚满腹的员工是不能为顾客提供优质满意的服务的,所以企业应该给予员工更多空间,并适度的利用奖惩制度督促员工。

被公认为全球最大的搜索引擎公司——谷歌,除了为员工提供了一整套标准的额外利益,如:一流的餐饮设施、体育馆、洗衣房、按摩室、理发厅、接送班车等等,还融合了目标管理工具与方法论,做到公平的识人、用人、平衡新老骨干,洞察到每位核心成员的绩效与能力匹配,这一系列的管理手段加强公司队伍建设,让企业更具凝聚力。

4、承诺有余量,服务更理性

客观的说,服务本身并不容易做到完美无缺,人力和物力毕竟都是有限资源。因此在为所有客户提供服务的同时,也要注意实际的情况和所能服务的最大范围。

美国运通公司的总裁曾经说过:仅仅承诺你所能给予的,但给予超过你所承诺的。在实事求是的基础上留有适当的余量,这样一方面可以给自己以一定的退路,另一方面就是可以在最后给顾客一个超值的感觉,减少了很多不必要的麻烦。

在服务升级大势中,“服务营销”是一种通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换的营销手段。服务营销作为商品销售的一个中间过程,它包含了服从客户、使顾客信服、让顾客满意的一切事务,同时也是企业最重要的一个加分项,好的服务可以提升企业的整体形象,甚至决定着企业未来的发展进程。

在现在市场经济的环境下,竞争日趋激烈,企业想要生存发展,立于不败之地,就要对服务在营销中的作用有正确的认识,知道如何使顾客满意,这才是真正的质量,而且让顾客所支付的价格体现出服务的价值,才能使其达到满意,做到上述服务质量就会大大提高,并带来可观的经济效益。

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