顾客因款式或者非质量问题退货 导购应该怎么办?

首页>营销>营销策略 发布时间:2020-07-10 16:02:00

作为导购,会面对很多顾客异议,解决不好,不仅影响业绩,还会给店铺带来不好的影响,那么顾客因款式或者非质量问题退货,导购应该怎么办呢?

错误的回答

1.没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?

2.这是您自己看好的,我们不能退货。

3.如果不是质量问题我们是不能退货的。

问题诊断

“没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗”,这种说法显得过于机械生硬也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

“这是您自己看好的,我们不能退货”和“如果不是质量问题,我们是不给您退的”,这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客,即使是顾客自己看好的,导购也有给顾客参谋建议的责任。

所以如果衣服真的不适合顾客,导购要勇敢地站出来承担责任,而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。

话术模板

话术一

“王小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢,您可以具体说一下...”

话术二

“王小姐,是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这款衣服在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您穿上的时候显得...”(导入卖点)

话术三

“王小姐,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。

来,我仔细挑几件给您看看,您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢?”(转化到换货上去)

当我们面对顾客的时候,不管是由于什么情况,我们最重要的一定要注意态度,需要委婉真诚,让顾客感觉是站在她的角度思考问题。处理问题的速度一定要快速!以最快的速度为顾客解决好!

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