老牌户外鞋L.L. Bean为何会放弃坚持上百年的终身退换货服务?

首页>资讯>国际 2018-02-27 09:21 国际频道

据了解,近些年来,复古产品越来越受欢迎,加上千禧一代对实用和性价比的追求让美国老牌户外鞋 L.L. Bean 异常火爆,以橡胶底靴 Bean Boot(猎鸭靴)闻名的 L.L. Bean有一项特别的退货条款——产品一旦售出,L.L. Bean 将为其提供终身保障,意味着消费者能够在任何时候、以任何理由退换货。

然而,这个创立以来就坚持终身保障的品牌碰到了越来越多不合理的退款申请。近日,L.L. Bean 决定对退换货政策做出调整:即日起,所有产品可在购买后一年内退货,且需提供原始购买凭证。

美国网站 Bussiness Insider 的专栏作者 Dennis Green 就曾用一双他已经穿了四年的 L.L. Bean出品的 Blucher Mocs 户外鞋对其终身质保条款进行过测试,在没有提供任何购买依据的情况下,他成功拿到了一双崭新的 Blucher Mocs。

在 Green 看来,作为100%满意保证的一部分,L.L. Bean 完全让客户自己决定对所买的鞋是否满意。但是这个条款漏洞也非常明显,很容易被一些心术不正的消费者滥用,从而给公司造成大规模的不必要的损失。有些人从旧货店购买物品后,拿到 L.L. Bean 的店里要求“退款”,或者将穿着多年的旧鞋带回店里,声称他们没有达到预期。

L.L. Bean 的发言人 Mac McKeever 曾表示: “我们的保证不是一种义务,而是一种客户服务资产 ——一种我们与客户之间的非正式协议,我们始终把客户放在第一位,依靠客户的信誉来履行保证。”

公司创始人的曾孙兼执行主席 Shawn Gorman 在声明中写道:“自1912年成立以来,我们的任务是销售高质量的产品,让人们享受户外活动。 我们对客户的承诺,以及我们的产品保障条款帮助我们赢得了消费者的信任和尊重。可是,有一小部分的消费者对我们产品保障的滥用已经超出了我们设立条款的本意,并且类似的行为越来越多。有些人将终身质保条款等同于终生更换产品条款,将已经使用多年的、磨损严重的产品申请退款,甚至有的退款申请是第三方出售的产品(以折扣价格购买)。”

Gorman 补充道:“基于这些,我们已经更新了退款政策。 顾客在购买产品后可以在一年的时间内退货(需提供购买凭证)。一年后,如果产品有任何缺陷,我们将与客户协商得出公正的解决方案。”

根据该公司网站的介绍,即使在一年的保障时间内,误用,滥用,不当护理或因疏忽、意外事故等原因而申请的退货也不会被接受。其他不被接受的情况还包括由于火灾,洪水或自然灾害而损坏或丢失的产品,因个人原因退回的产品需要保持整洁状态。

至于在政策更新前购买的 L.L. Bean 产品在超出一年期限后还能否享受退货,Mac McKeever 表示,如果消费者能够提供购买凭证,且没有上述提及的“误用,滥用”等情况,那么仍然可以退货。

取消终生保障是明智的做法吗?

彭博社专栏作者 Scott Duke Kominers 认为,某种意义上 L.L. Bean 的举动有些目光短浅,因为 Gorman 把两种不同类型的顾客混为一谈。一种被称之为 Lifer 的忠实顾客,这类顾客真心购买并使用其产品,直到穿烂为止;另外一种则是欺诈者。

Lifer 是品牌的传播者。他们在很多年前购买了 L.L. Bean 的产品,很有可能会为他们的孩子和孙子们继续购买 L.L. Bean 的产品,这些重复购买就足以弥补更换产品而消耗的成本。

相反,欺诈者才是最大的问题。他们自己并不使用 L.L. Bean 产品,也没有为家庭成员购买。 他们甚至有时会退回20双以上的鞋子,这些会导致相当高的成本,同时他们也不会产生新的购买,从而也就不会帮助公司获利。

L.L. Bean 真正需要的是一种将 Lifer 与欺诈者分开的退货政策。 这并不是特别困难。该公司可以引入产品注册制度,并且只承诺修理或更换其产品注册时所有者退回的物品,或者退货时以原始收据为凭证。

注册制度实施起来并不难,尤其是因为 L.L. Bean 已经有了电子销售记录,甚至还在测试基于区块链的产品跟踪手段。 而且,休闲消费者不太可能为了退换 L.L. Bean 的产品而一直持有收据。不过无论是哪种情况,在政策实施前的购买需要放宽退换期限。从长远的角度老看,只有使用多年产品的消费者才会要求退换服务。

除了 L.L. Bean 之外,包括 REI 在内的其他户外用品公司此前也已经宣布了类似退货政策。REI 的一位发言人表示:“如果我们出售的产品在性能、材料或工艺方面有任何制造缺陷,在这种情况下产品依然可以随时退还。 对于其他情况,消费者或者会员只能在一年内退货或更换他们不满意的产品。”

但也有例外,Patagonia 表示该公司没有计划改变其政策,将继续提供所谓的“严格的退货保障”,在网站上写道:“如果您的物品不适合您,可以随时寄回去或者修理,因磨损造成的损坏将会收取合理的费用。”

Patagonia 在可持续发展和公平贸易方面已经建立了良好声誉,去年该品牌启动了官方在线商城专门用于销售品牌的二手服装。如果顾客决定不再穿着某件 Patagonia 服装,他们可以选择将其出售并获得面值不等的代金券,用于购买二手或全新的 Patagonia 商品。

美国老牌服饰零售商 Lands’ End 也依然保持着慷慨的退货政策。Lands’ End 的官网上写道:“如果您对任何产品不满意,任何时候都可以向我们退换货,如果退货,我们会向您返还购买的款项。”

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