沃尔玛总裁兼CEO董明伦接受我们采访透露了什么?

首页>资讯>名人访谈>正文 2018-04-03 08:33

3月29日,沃尔玛总裁兼首席执行官董明伦(Doug McMillon)在出席清华大学著名的学术演讲系列活动“清华论坛”,并宣布沃尔玛全球的“10亿吨减排项目”在中国正式启动,而中国市场将减排五千万公吨,在其中扮演重要角色。

在活动开始前,董明伦接受了媒体采访,就大家关心的话题进行了详细阐释。沃尔玛全球执行副总裁、沃尔玛加拿大及亚洲区首席执行官岳明德(Dirk Van den Berghe),沃尔玛中国总裁兼首席执行官陈文渊等也参加了媒体访谈活动。

实际上,作为沃尔玛全球市场的重要组成部分,2017年沃尔玛中国创下历史最佳业绩:

全年新开31家门店,其中27家大卖场和4家山姆会员商店,新店表现远超预期。同时投资近3亿元对62家门店进行了升级改造,尤其加大对生鲜区域的投资,对门店业绩拉动尤为明显在顾客服务方面,

2017沃尔玛中国继续升级消费者沟通渠道,除原有400顾客热线电话以外,还在11月通过微信服务号推出智能客服功能,实现24小时的实时客服咨询,推出后的第二个月即12月当月的客服咨询数量对比前一年同期增长70%。

与京东的合作在这一年硕果累累。2017年8月8日,双方联手打造首个线上线下联动大型活动“8.8购物节”,当天24小时内,沃尔玛、沃尔玛全球购、ASDA全球购三家官方旗舰店的总销售额创新高,对比之前最高日销售额高出13倍。8.8购物节不同于传统的电商大促,双方通过用户、门店和库存的互通,实现销售和品牌的双重提升。

如今,沃尔玛全球购官方旗舰店成长为京东全球购平台上品类最齐全的店铺,商品数量增至6万多种,2017年8月单月销售额是2016年10月开业时的近8倍,并成为京东全球购当月销售冠军店铺。沃尔玛在京东到家的订单额(GMV)增长更加明显,以2017年9月为例,对比2016年10月增长超过30倍,目前双方合作延伸到20多个城市的160多家门店。

在深圳、上海等多个城市尝试设立的前置仓取得惊人业绩,成为国内率先引入电商前置仓库网络的实体零售商,试点项目很成功,前置仓大部分京东到家订单均在30分钟内送达,送货速度在目前O2O渠道中数一数二。

董明伦在接受采访时表示,我们相信中国市场潜力巨大,多年前,我们就开始从中国大量采购商品出口到其他市场,同时我们也在中国运营门店20多年。随着时间的发展,我们希望中国业务更加本土化,我们的经营哲学就是本土化。

中国市场在沃尔玛全球业务当中占有非常重要的地位,投资一定会继续。今年我们计划在中国新开30-40家门店,其中包括山姆会员商店。我们在中国投资7亿元打造一个全新的首家定制化的自营生鲜配送中心,我们同时会在数字化能力建设方面进行投资。

此外,董明伦在今天还就沃尔玛全球战略、电商发展、智能化升级以及沃尔玛中国转型等做了详细介绍。

记者:去年底,沃尔玛公司宣布变更公司法定名称,把公司名称里的百货(stores)去掉了。今年沃尔玛在经营战略上会有哪些变化,尤其是中国市场会有什么变化。此外在电子商务方面,沃尔玛今年会有哪些新的目标,我们知道沃尔玛跟京东战略合作近两年,去年在相互融合做了很多工作,今年有哪些相应的融合?

董明伦:我已经在零售业工作了27年,在这么长的时间里我看到非常多的变化。多年以前,我曾经领导过沃尔玛国际部的业务,这是除美国之外的国际市场,有机会去到很多市场,观察当地情况。我们现在在全球28个国家都有业务。有人问我,你看到世界各地这么多的变化一定会觉得非常惊讶。但是我觉得更令我惊讶的是,世界各地的消费者的共同点大于他们的差异性。我在零售行业的观察是,不同国家的零售都在经历不断的转型,沃尔玛也在不断转型过程中,我们是要为顾客提供无缝链接的购物体验。

关于今年公司法定名称的变更,以前公司名称里有百货(stores)这个词,现在我们其实在全世界各地运营的品牌超过60个,我们有很多的电商网站和APP。所以我们特别希望所有人特别是我们的顾客,能够注意到他们在沃尔玛可以以他们想要的方式去购物,不仅仅只是在沃尔玛门店里面。要赢得全渠道的未来,我们供应链和门店有非常大的优势。我们希望未来顾客面对的电商和实体店之间是无缝链接的,不像今天这样,看到的是区隔开来的概念和分别。

在有一些国家市场,我们选择自己来做这种全渠道能力的建设。在其它国家市场包括中国市场,我们会选择和当地一些业务伙伴去合作来进行实现这个目标。我们认识到我们在某些方面具有优势,自己并不是每一件事情都那么擅长,我们会选择一些伙伴合作来扩大我们双方的优势。在这之前我们正是观察到和京东合作的机会,所以做了这样的投资,而且在这个合作过程当中也找到了很多方面我们双方可以相互支持彼此并发展。

岳明德:我们跟京东在多个领域有合作,首先我们在京东上有全球购的旗舰店,我们会引进世界各地的商品,这些商品他们可能来自世界各地不同地方的仓库,再通过京东的物流网络运送到中国顾客手中。同时,我们在京东也有沃尔玛和山姆会员商店的官方旗舰店,中国各个地方的顾客可以通过这个平台来购物。第三个领域,我们跟京东到家-达达提供最后一公里配送,通过京东到家这个平台,顾客可以在线上订购商品,通过他们的物流配送来实现最后一公里的配送,配送时间是在一小时内。现在很多沃尔玛的门店都提供这样的服务。

对于沃尔玛京东到家上的服务,目前大多数都是依托门店,其中还有一小部分来自于现在做的试点项目,也就是云仓项目。利用云仓,即便在没有我们门店覆盖的区域,顾客可以在1小时内、甚至最快可以在半个小时内收到订购的商品,特别是生鲜食品。山姆方面也有类似的服务,会员在网上订购商品,一小时内、甚至最快30分钟就能够收到他们订购的商品。现在我们发挥双方彼此优势,特别是借助中国合作伙伴的优势,让我们可以处在这个领域创新的前端。

陈文渊:关于中国创新策略的变化,主要有三点: 第一个,为顾客提供真正无缝链接的购物体验,不管是线上还是线下。三年前,零售就是线上极具潜力,线下受到很大的压力,但是过去的半年你会看到,线下资产、线下技术应用以及服务服务的网络也是非常重要的,沃尔玛的策略是能够利用线下的资产和服务顾客不同的接触点,线上线下无缝链接,利用更深入的顾客洞察,提供给顾客更超值、品质更好的商品和服务。

第二个,在全渠道的业务上发展。我觉得京东、京东到家-达达、腾讯等都是非常重要的合作伙伴,就像董明伦说的,我们是实现强强联合,大家提供各自最强项的地方一起为顾客提供最佳的体验。在创新形态和新业态方面,刚才岳明德介绍云仓的概念。这是我们可以深入到人口更密集的创新服务,我们也应该是第一家开设前置仓的实体零售商。我们今天也在深圳试营业我们第一家智能超市,这是小型的业态、服务所在社区的超市,可以最快在29分钟提供给顾客7000个不同商品的配送到家服务。

第三,山姆会员商店非常受欢迎,2020年,我们计划山姆会员店的总店数将翻一倍,达到40家门店。除了关注创新,有很多零售基础工作我们也一直在努力,我们不断提升我们鲜食品质、自有品牌,提供更优质的商品选择和高性价比。今天在清华论坛也会宣布沃尔玛中国的减排目标,表明我们不只是想要服务顾客,也非常关注企业社会责任和对社区以及社会的回馈。

记者:媒体报道,沃尔玛跟亚马逊竞争激烈,您如何看待与亚马逊的竞争?中国市场在沃尔玛全球全渠道战略中扮演什么角色?您如何看待沃尔玛和腾讯或其他互联网公司的合作和竞争?

董明伦:谈到竞争,我们最关注的应该是我们的顾客,我们要在三个方面做出努力和创新,以便更好服务我们的顾客。

第一是价值。我们会在商品价值方面做更多的努力,为顾客提供优质优价的商品,这个原则不会改变。

第二是商品。无论是我们自己直营的商品还是通过我们平台销售的第三方商品,我们都会非常重视。我刚进入零售业的时候,如果有人跟我说,顾客可以在网上买到数百万种商品,我可能不会相信,但现在这已经是事实了。我在美国打开手机应用,能够看到来自中国、甚至世界各地的商品。我们很享受从其他伙伴身上学习到的经验,包括竞争对手。

第三是体验。我们希望给顾客提供便捷、迅速、友好、愉快的购物体验,我们也可以从竞争中学习到很多这方面的经验。线上的企业包括科技巨头们,他们去解决问题的方式可能非常快速有效率。过去人们会认为,实体店和电商是两个独立的购物渠道,但是我并不这么认为,数字化转型正在把所有元素结合起来。在公司内部,我们也在改变工作方式,以便更加快速高效地服务我们的顾客。我们看到了数字化体验在门店的呈现形式,而不仅在移动设备端。

现在,人们可以在我们很多大卖场门店和山姆会员商店用手机完成购物,不用到收银台结账,而是直接扫码购。我们在中国跟腾讯、微信合作,共同开发扫码购,通过扫描商品上的条形码并使用微信支付来支付费用,为顾客提供便捷支付解决方案。我们在其它市场包括美国、智利等,还会利用机器人对陈列货架进行扫描,确保货架商品陈列的准确性以及货架有货率。同时我们在美国还有自助提货区,顾客只需要进行简单扫码,就能提取到他们之前订购的商品。现在很多国家的妈妈可以很轻松在手机上下单,在接小孩放学回家的路上去提货。所以我们也会从竞争中学到很多东西,我们目标始终是更好地服务顾客。

岳明德:我想补充一点,我们在中国市场有一个很重要的附加值就是我们的供应链,特别是在生鲜食品方面。在我们向竞争对手学习的同时,我们也相信我们自身具有非常独特的资产和优势,能够满足中国顾客对便利的需求的同时,为他们提供安全、新鲜、优质、优价的生鲜食品。

记者:今天沃尔玛在深圳试营业一家智能超市,我不知道您昨天有没有去看这个门店,您对门店的智能化设备、陈列是否满意?您刚刚提到在美国和智利有货架扫描机器人,这个提升效率的高科技产品未来是否会引入到中国,何时引入?

董明伦:我还没去看过惠选超市,但我看过一些照片,我的同事一会可以介绍一些细节。我们会在智能化设备方面进行很多尝试。有一些试点项目我们会在多个国家进行。但是我的经验告诉我,并不是每一个技术或者每一个试点项目都适用所有的国家。我在我们的公司里也看到很多创新,我非常满意。我这次来到中国短短一周就听到了非常多创新方面的例子。毫无疑问,我们的中国团队在创新方面有很多激动人心的想法和做法。

陈文渊:我认为,零售业的从业者从不会觉得某一天、某件事、某个项目或者某个业态是百分百满意的,因为顾客的需求在不断提升。对于超市新业态,和大家分享一下我们目前觉得兴奋的几个方面,未来还会研发一些更多功能给顾客提供服务。

第一,我们惠选超市在线上提供很多不同品类的商品,并最快29分钟送达顾客的家、办公室或学校,这在业内是一个领先的做法,是通过和京东到家-达达紧密合作来实现的。

第二,在鲜食方面,我们不仅重视商品的品质、质量和安全,相对于便利店或其它小型业态,惠选超市在价格方面也是非常有优势的。

第三,在智能零售方面,扫码购服务目前在11家沃尔玛大卖场进行测试,未来所有的惠选超市都会有扫码购服务,顾客无需下载任何应用软件,只需通过微信小程序,就可以对商品进行扫码并完成付款。

记者:扫描的是二维码还是电子码?

陈文渊:商品上的条形码。对于创新,我觉得非常重要的一点就是不断的尝试,希望惠选超市未来能给顾客提供更好的服务,未来也有可能通过类似的平台使顾客在家里就可以购买商品,而不需要到门店。顾客的消费行为,之前的购买记录都会被记录,顾客如果需要重复订购也非常方便,这些功能会在未来逐步推出。

记者:29分钟送货上门是3公里范围内吗?

陈文渊:2公里。

记者:无论是在美国还是中国,智能设备都非常受关注。沃尔玛如何看待智能零售或者无人零售未来的发展,沃尔玛会不会尝试无人零售?

董明伦:我们公司的一个理念是“以人为本,技术驱动”。在我们制胜战略当中,非常重要内容是重视员工,让员工更好地服务顾客。很难具体地说十年后我们公司会有多少员工,但是我相信到时候员工数量一定仍然非常庞大,然而他们的工作性质会发生变化。

任何一份工作都是由不同的任务组成的,有一些重复性质比较高。零售也有这样的例子,例如,现在员工需要在货架前面清点商品有没有在正确的位置,但用计算机可以更好完成这项工作。我们已经开始做这方面自动化的尝试。不久之前,我跟美国的一个员工交流过,她非常高兴我们这么做,因为她可以利用省下来的时间更多地服务顾客,有更多时间思考用什么商品去做促销。

我们会花很多时间思考未来员工的工作应该是由什么样的因素组成。未来我们要做的是通过技术让门店体验更加数字化,包括支付、库存检查等方面,都会更多地来运用技术。有一点非常重要,我们的目标不是用技术去取代门店员工,而是通过技术让门店员工能够更好地服务顾客。

记者:请问沃尔玛在中国会有持续投入计划吗?随着生鲜消费升级的趋势,沃尔玛怎么看待进口商品?沃尔玛京东的合作有进一步的动作吗?

董明伦:中国市场对沃尔玛确实非常重要,我们相信中国市场潜力巨大。多年前,我们就开始从中国大量采购商品出口到其他市场,同时我们也在中国运营门店20多年。随着时间的发展,我们希望中国业务更加本土化,我们的经营哲学就是本土化。

我们对中国市场的投资一定会继续,而且中国市场在沃尔玛全球业务当中占有非常重要的地位。今年我们计划在中国新开30到40家门店,其中包括山姆会员商店;我们在中国投资7亿元人民币打造一个全新的首家定制化的自营生鲜配送中心;我们同时会在数字化能力建设方面进行投资。我们在中国的业务一定会由沃尔玛自己来进行主导,我们过去做过一些收购,我们在中国的投资是连贯一致的,我相信未来会延续一贯的投资做法。

刚刚您讲到商品消费升级,特别是在生鲜商品方面,昨天我就在深圳的山姆会员商店看到很多品质非常好的中国本地制造的自有品牌商品。在全世界各地经营的时候,包括美国和中国,我们在门店销售的商品90%以上都是在本土市场采购的。我相信,未来中国进口商品会不断发展,因为中国消费者希望能够有更多高品质的商品选择。与此同时,我相信中国本土商品也会不断发展。我相信未来十年门店商品的销售比重依然会是国内商品占到90%以上,进口商品和国内商品都在不断地发展,我也相信中国品牌不论在中国国内还是在海外都会不断发展壮大。

陈文渊:我觉得在进口商品方面,沃尔玛有一定市场领先优势,因为我们在全世界28个国家运营,从规模、采购角度都具有规模优势。中国本土商品方面,我们已经注重到顾客也非常喜欢中国各个区域的高品质商品,我们也跟供应商伙伴合作,让这些高品质的商品可能成为自有品牌,能够在全国销售。

记者:我们知道美国沃尔玛使用了一些“黑科技”,请问哪些高科技代表了零售行业的趋势,而且是可以进行大规模商业运用?

董明伦:我们所做的每一件事情都不是为了展示,而是为了实际应用。我觉得现在非常实用的东西就是移动设备上的应用,比如说顾客可以用我们手机应用买到现在门店还没有的我们线上平台的更多商品,还可以帮助我们顾客更快在门店找到这个商品的位置,又比如说,帮助我们顾客无需在收银台排长队,帮助顾客去查看价格、进行支付。基本上可以这么说,顾客可能在购物过程当中不那么愉快、不太愿意做的事情,我们现在都想办法用技术来协助解决,我相信这个在我们所经营的每一个市场都会这么去做。

记者:譬如说,您觉得无人机会有大规模商业运用的可能吗?

董明伦:像无人机这样的技术可以运用在配送服务上。有的时候我们面对一个问题只会去想一个答案,但是我觉得一个问题可能有多个答案。譬如说,在配送问题上,其中一个答案可能是我们的员工,在美国市场他们可以在下班的路上顺便做配送,另外一个答案,我们可以用一些开放平台,比如在中国市场的京东到家。未来,我们可能也会看到像无人机这样的设备来做配送。现在,在美国我们有能力去覆盖到门店10英里范围内90%的人口,说不定未来某一天,我们会在门店屋顶上用无人机帮助我们去做配送。

记者:沃尔玛近年来在国际上收购不同电商品牌,你们怎么把这些品牌整合到自身商业系统中,未来会不会继续加大对电商的投资,如果会,具体会在哪个领域加大投资?另外,中美市场的一些环境变化会不会影响商品价格?

董明伦:我们会继续通过收购来补足我们的商品组合,在很多情况下,我们对一些收购后的公司不会做太多所谓的整合,而是让他们基本上按照原来成功的模式去运营。举一个小例子,之前我们收购底特律的一家电商公司,这个品牌有自己独特的文化,下午5点喝啤酒放松一下。沃尔玛公司没有这个惯例,我们公司有一些人可能会说,不需要这个喝啤酒的安排,那这个品牌的同事们可能就不太高兴,所以我们就跟这家公司说,还是保留这个下午5点喝啤酒的传统。其实我们想传递的信息是,这个品牌可以保留自己的文化。当然,我们在自己的办公室不会下午5点喝啤酒。我们希望大家了解的是,我们之所以会做这些收购是因为我们相信这些公司有潜力发展地更好,我们才会做这样的一个投资决定。说到未来有计划加大投资会主要在哪一些领域,我们认为,更好地服务繁忙家庭是我们的重点投资领域。

目前中美市场环境的一些变化,对我们还没有特别大的影响。我们会尽力跟相关政府部门沟通,什么样的政策可能会引起什么样的变化,尽可能让政府了解对顾客可能会有什么影响,顾客也会用自己的消费来表达他们欢迎什么样的变化。

记者:中国互联网巨头参与到零售行业,发生很多的改变,腾讯和阿里巴巴好像形成两个联盟。沃尔玛与京东和微信有合作,是不是可以理解为沃尔玛站在腾讯联盟里?

董明伦:未来获得成功很重要的因素是如何与他人合作。 沃尔玛特别重视与技术公司的合作,在美国和其他市场我们跟谷歌在语音服务方面有很多合作,与微软在云服务方面有合作,与IBM在区块链方面进行合作。我们的合作关系是多维的。比如,沃尔玛在与谷歌合作的同时,谷歌也在帮助我们顾客在其他零售商进行消费,因为谷歌是一个平台公司。提到我们与中国互联网巨头的关系,目前很难清晰明确未来会发生什么样的合作,但是我相信我们的合作关系依然会是多维的。

陈文渊:对于中国市场,大家知道沃尔玛投资了京东,腾讯也投资了京东。我们在不断探索新时代的零售如何与不同的合作伙伴合作,我们会进行多种尝试。沃尔玛致力于为顾客提供便利和优质的购物体验,门店支持包括提供现金、银行卡、购物卡、多用途预付费卡和手机支付等多种支付方式。我们会根据市场的变化,不断提升我们的服务以满足顾客的需求。

记者:去年沃尔玛与京东共同推出88购物节,沃尔玛门店与京东深度融合,效果如何?在与京东继续深度的合作方面有哪些新的举措?

陈文渊:今年我们还会与京东在88购物节进行合作,而且比去年规模更大。我们不仅与京东合作,还会与更多业务伙伴一起合作。去年,我们第一次实现了线上、线下无缝链接、融合的购物节活动,非常成功。今年,请大家拭目以待,之后会公布更多关于88购物节的消息。

与京东合作这方面,大家目前只看到了在消费者这一端的相关合作。其实在后端,我们跟京东也有不同形式的合作,例如供应链融合、库存打通的试点合作。消费者在京东平台上想购买某个商品,如何把这个商品以最方便的方式以及最低的成本送到消费者手中,是用京东的供应链还是沃尔玛的供应链比较好,或者可以把两个供应链搭配起来(例如,消费者在京东平台下单某商品后,如果系统判定商品从沃尔玛的门店进行配送为最优路径,后台订单管理系统会下发指令给到对应的沃尔玛门店,随后由沃尔玛门店的工作人员进行商品出库及打包,同时京东快递也将在每天指定时间去沃尔玛门店提取商品并进行配送)。这样的合作旨在以最低的成本把商品提供给顾客,把更好的价格和价值留给消费者,这是我们创新的一部分。对于我们已经在开展的项目,我们会让其覆盖范围更大、规模更大,这是我们努力的方向。

沃尔玛于2016年开始与京东到家合作,未来我们会在商品方面与京东到家有更深入的合作。

记者:沃尔玛要转型成为一家科技公司,在技术方面,沃尔玛的优势在哪里?2018年小程序成长很快,沃尔玛未来所有商品都会选择小程序化吗?未来有什么样的计划?中国市场普遍认为沃尔玛标准化做得很好,灵活性可能不足,沃尔玛在中国市场的组织架构会不会进行相应的调整?

董明伦:在技术这方面,去年以来我们的电子商务方面的能力有很好的提升,我们对技术基础设施和组织架构做了调整,我们每一个重要的业务部门都有自己的首席技术官。总的来说,每个商业区块有自己的准则,让管理层更灵活掌握市场情况,随着市场变化,我们的反应速度确实更快了。

讲到标准化,一方面控制成本是非常重要的,但是现在的商业社会中反应速度也是非常重要的,现在我们也在做一些改变。比如,更多地去做决策方面的授权,包括管理层自己的决策流程都会有所加快。我们很多沃尔玛管理层,我们现在的行动速度比以前快了很多,但是还可以更快。

陈文渊:我来介绍一下小程序如何在我们的系统或商品方面推进。现在所有的山姆会员商店通过小程序让会员卡电子化,而且可以用小程序自助注册或续卡。谈到扫码购,不仅在我们的超市业态使用,11家在深圳的沃尔玛大卖场都已经在试点扫码购,这是基于微信小程序搭建的,目标是今年会在所有门店上线。

关于创新的速度。标准化一直以来都是沃尔玛全球的强项,但是怎么突破速度的问题。如果我们发现从顾客体验角度有一个机会点,我们就会让一个团队独立出来,让他们做更多的尝试和决定,这是更好地发展新项目的速度。刚才提到的云仓项目,我们成为国内率先引入电商前置仓库网络的实体零售商。我们从最初的想法,到实现顾客通过云仓项目购买在线上购买商品,我们只用了30天,我们在速度方面已经有非常快速的转变。

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